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La verità nascosta sulle aspettative dei clienti
L‘esperienza del cliente non è solo una parola d’ordine: è il campo di battaglia dove i marchi vincono o perdono. Le persone si aspettano molto di più di una spedizione veloce o di un buon prezzo. Vogliono sentirsi compresi, supportati e ricordati. Ed è proprio qui che interviene il CRM (Customer Relationship Management). Noi di Metrica Ltd lavoriamo con decine di marchi di e-commerce in tutta Europa, occupandoci di tutto, dall’evasione degli ordini all’assistenza clienti. Il CRM svolge un ruolo centrale nel rendere l’esperienza di ogni cliente più fluida, veloce e personale. Ecco come funziona e come ci aiuta.
Le basi: Capire il CRM e il CEM
Che cos’è il Customer Experience Management (CEM)?
Il CEM si occupa di come i clienti si sentono durante il loro percorso con il vostro marchio. Si concentra sulle emozioni, sulle impressioni e sulla necessità di assicurarsi che le persone abbiano un’esperienza positiva, sia che stiano effettuando un ordine sia che si rivolgano a noi per una domanda.
Source: Metrica
Che cos’è il Customer Relationship Management (CRM)?
Il CRM, invece, è lo strumento che vi aiuta a gestire tutta la magia dietro le quinte. Tiene traccia delle interazioni con i clienti, memorizza la cronologia degli acquisti e aiuta i team di vendita e assistenza a rispondere in modo rapido e personalizzato.
Come funzionano insieme
Il CEM viene utilizzato per misurare la soddisfazione e la fedeltà e il CRM per assicurarsi che i team dispongano dei dati e degli strumenti necessari per agire in base a tali informazioni. Considerate il CEM come il cuore e il CRM come il cervello.
Approfondimenti che cambiano le carte in tavola
La magia avviene quando questi due sistemi funzionano come un approccio unificato.
L’integrazione che cambia tutto
Il potere dell’integrazione
Combinare CRM e CEM può sembrare un po’ come mescolare l’olio con l’acqua, a meno che non lo si imposti nel modo giusto. Nel nostro caso, abbiamo collegato il nostro sistema di gestione degli ordini, il call center e il programma di fidelizzazione a un’unica piattaforma CRM. Ad
esempio, se una consegna non va a buon fine, il CRM avvisa immediatamente il team di assistenza, che può così chiamare il cliente prima che si verifichi un reclamo. Un solo passo cambia tutto: da un acquirente frustrato a un fan fedele.
Approccio rivoluzionario
Trasformate l’assistenza clienti reattiva in una costruzione di relazioni proattive.
L’impatto misurabile del CRM intelligente
In che modo il CRM migliora l’esperienza del cliente?
Ecco cosa abbiamo visto in prima persona dopo aver implementato un CRM unificato per tutti i nostri servizi:drastici miglioramenti delle prestazioni:– Gestione delle richieste del call center più veloce del 30% – Aggiornamenti in tempo reale su ordini e resi per tutti i clienti – Programmi di fidelizzazione basati sul comportamento (non solo punti) – Collaborazione unificata con un’unica versione della verità in tutti i team
In conclusione
Non si tratta di miglioramenti incrementali, ma di cambiamenti a livello di trasformazione che i clienti notano immediatamente.
6 metodi comprovati: come il CRM trasforma l’esperienza del cliente
1. Aiuta a capire veramente il cliente
La visione a 360° del clienteIl CRMRevolutionci offre una visione a 360° di ogni cliente. I nostri agenti del call center sanno cosa hanno acquistato, quando sono stati spediti e anche se hanno avuto problemi in passato, il tutto prima di alzare il telefono.
Una storia di successo reale: Uno dei nostri clienti del settore moda riceveva molte chiamate per il cambio di taglia. Utilizzando i dati del CRM, abbiamo individuato lo schema, suggerito di aggiornare la guida alle taglie e aggiunto un rapido inserto “consigli per la vestibilità” nel prossimo ciclo di ordini. Il risultato? Acquirenti più felici e meno chiamate.
Source: Metrica
Intuizione chiave
Gli schemi dei dati rivelano soluzioni che i singoli reclami non avrebbero mai potuto.
2. Personalizza ogni interazione
Dal generico al genuinamente personaleQuando qualcuno ci contatta, i nostri agenti non si limitano a dire “Salve, come posso aiutarla?”, ma salutano i clienti per nome, menzionano i loro recenti acquisti e sanno se sono clienti fedeli o nuovi.Caso di studio sul trattamento VIPI clienti VIP di un cliente di alto livello ricevevano un servizio generico. Grazie agli script attivati dal CRM, i nostri agenti ora offrono a questi clienti un’assistenza personalizzata e mettono in evidenza i premi disponibili. I clienti si sentono riconosciuti e apprezzati fin dalla prima interazione.
3. Risparmio di tempo per tutti
L’automazione che funziona davveroL’automazione del CRM gestisce le cose noiose: l’invio delle etichette di reso, la conferma dei rimborsi o l’aggiornamento dello stato di consegna.Speed Success StoryPer un marchio di prodotti per l’infanzia, l’elaborazione dei resi richiedeva due giorni. Ora i nostri agenti registrano il problema nel CRM e il cliente riceve automaticamente un’etichetta di reso precompilata nel giro di poche ore.Una svolta per il risparmio di tempoQuello che prima richiedeva giorni ora avviene in ore, automaticamente.
4. Fa lavorare i team in modo più intelligente, non più difficile.
Il potere delle informazioni unificateCon tutto in un unico posto, i nostri team di magazzino, marketing e assistenza sono sempre sulla stessa pagina. 5.Gestione della crisi vincenteQuando uno sciopero dei corrieri ha ritardato le consegne, il CRM ha contrassegnato tutti gli ordini interessati e ha creato attività per i nostri agenti da contattare per primi. I clienti hanno apprezzato la trasparenza e noi abbiamo evitato una marea di chiamate arrabbiate.Successo proattivoTrasformare potenziali disastri in momenti di apprezzamento dei clienti.
5. Accelera le risposte
Utilizziamol’etichettatura delle parole chiave e l’instradamento dei ticket nel CRM, in modo che l’agente giusto riceva subito il problema.Vittoria nel giorno del lancioDurante il lancio di un prodotto cosmetico, la posta in arrivo del nostro cliente è esplosa. Grazie ai filtri del CRM, abbiamo smistato i messaggi e assegnato agenti qualificati per gestirli in pochi minuti. La risoluzione al primo contatto ha raggiunto il 95% quella settimana.Statistiche sulla velocitàLa persona giusta che gestisce il problema giusto crea risultati nettamente migliori.
Source: Metrica
6. Coerenza
Un’unica voce del marchio su tutti i canaliSia che ci si rivolga a noi via e-mail, telefono o social, il messaggio è sempre lo stesso. Lasfida della voce del marchio risoltaUn marchio aveva clienti che si lamentavano del fatto che il tono di voce variava in modo eccessivo tra i vari canali. Grazie a modelli CRM e scripting, abbiamo fatto in modo che la voce rimanesse coerente, amichevole, chiara e in linea con il marchio.Impatto della coerenzaI clienti percepiscono il marchio come un’entità unica, non come molteplici punti di contatto scollegati.
La mentalità della trasformazione
Pensieri finali
Il CRM non è solo un database. È il centro nevralgico di tutto ciò che facciamo, dalla gestione delle consegne e delle chiamate all’esecuzione di campagne di fidelizzazione e all’individuazione di modelli di comportamento dei clienti. Con la giusta configurazione del CRM, il team del servizio clienti diventa una centrale di creazione di relazioni. Si smette di reagire ai problemi e si inizia a prevenirli. E questo è il segreto della vera fidelizzazione dei clienti.
6 metodi CRM comprovati: In sintesi
Il CRM trasforma il servizio clienti da un centro di costo in un vantaggio competitivo che costruisce una fedeltà duratura attraverso esperienze proattive e personalizzate.
