Capire l’elaborazione dei pagamenti: La spina dorsale delle transazioni online sicure

Fasi di una transazione di pagamento online sicura

Ogni pagamento online prevede una serie di fasi che lavorano dietro le quinte. Ogni fase è fondamentale per garantire che la transazione sia sicura, autorizzata e completata correttamente. Analizziamo una per una le fasi principali delle transazioni di pagamento:

➡️ Richiesta di pagamento

È il momento in cui il cliente avvia un pagamento. Ad esempio, facendo clic sul pulsante “Paga” in una pagina di checkout, il sito di e-commerce invia una richiesta per iniziare la transazione. In questa fase, i dettagli dell’ordine (importo, valuta, ID commerciante, ecc.) vengono raggruppati e preparati per l’elaborazione del pagamento. È fondamentale che questa richiesta sia formattata correttamente e trasmessa in modo sicuro: eventuali errori possono bloccare l’acquisto o esporre dati sensibili. Le misure di sicurezza (come la crittografia) entrano in gioco immediatamente nella fase di richiesta, assicurando che le informazioni di pagamento del cliente siano protette fin dall’inizio.

➡️ Trasferimento dei dati

Una volta avviata la richiesta, i dati di pagamento vengono trasferiti attraverso il gateway di pagamento o il processore alle reti finanziarie pertinenti. Si tratta del transito digitale delle informazioni di pagamento. I dati (numero di carta, importo della transazione, ecc.) passano dal sito web dell’esercente al processore di pagamento e spesso alle reti di carte (come Visa/Mastercard) e alle banche. I protocolli di trasferimento sicuri e la crittografia sono fondamentali per impedire l’intercettazione. Questa fase è fondamentale per la velocità e la sicurezza: un trasferimento veloce e crittografato garantisce che la transazione possa procedere senza esporre i dati agli hacker o a inutili ritardi.

➡️ Autorizzazione del pagamento

L‘autorizzazione è la fase in cui la banca del cliente (l’emittente della carta, nelle transazioni con carta) controlla la richiesta e decide se il pagamento può essere effettuato. L’emittente verifica che la carta sia valida, che il conto abbia fondi o credito sufficienti e che nulla della transazione faccia scattare l’allarme. Se tutto è a posto, l’emittente approva (autorizza) la transazione e mette in attesa l’importo sul conto del cliente. L’autorizzazione è fondamentale perché la banca dice essenzialmente: “I fondi ci sono e sono stati accantonati per questo acquisto”. Un’autorizzazione rifiutata (per insufficienza di fondi o per sospetto di frode) blocca la transazione, proteggendo il commerciante da un potenziale mancato pagamento e il cliente da un potenziale uso improprio.

➡️ Selezione del metodo di pagamento

Prima o durante la richiesta di pagamento, si verifica la fase di selezione da parte del cliente: è qui che il cliente sceglie il proprio metodo di pagamento. Potrebbe avvenire un po’ prima nell’interfaccia utente (ad esempio, selezionando tra carta di credito, portafoglio digitale o bonifico bancario alla cassa). Questa fase è comunque degna di nota nel processo complessivo: la scelta dell’utente determina il tipo di flusso di pagamento che segue. Se il cliente sceglie una carta di credito, il processo coinvolgerà le reti di carte e l’autorizzazione bancaria. Se invece sceglie un bonifico bancario diretto o un portafoglio elettronico, il percorso potrebbe essere diverso. Garantire che la fase di selezione del pagamento sia chiara e facile da usare è fondamentale per evitare errori da parte dell’utente. Dal punto di vista della sicurezza, la fase di selezione spesso innesca diversi flussi sicuri (ad esempio, la scelta di una carta potrebbe indurre il sito a richiedere i dettagli della carta e quindi a invocare controlli di sicurezza come il CVV e magari l’autenticazione 3D Secure).

➡️ Identificazione

In questo contesto, per identificazione si intende l’identificazione del conto e dei dettagli del pagatore mentre la transazione procede. Nel caso di un pagamento con carta, ciò potrebbe comportare l’acquisizione dei dettagli della carta (numero di carta, data di scadenza e CVV) e l’identificazione della banca emittente e della rete di carte a partire da tali dettagli. Può anche comportare misure di identificazione del dispositivo o del cliente: ad esempio, se la transazione avviene su un conto o un dispositivo noto del cliente, il sistema ne prende nota. Questa fase è fondamentale perché il sistema deve riconoscere correttamente chi sta pagando e quale conto addebitare. Un errore di identità (addebito sul conto sbagliato o inserimento di un numero di carta errato) può portare a pagamenti non riusciti o a problemi di sicurezza. I moderni sistemi di pagamento utilizzano strumenti come l’identificazione BIN (le prime cifre del numero di carta che identificano la banca e il tipo di carta) e persino la geolocalizzazione o l’ID del dispositivo per confermare che i dettagli della transazione hanno senso prima di procedere.

➡️ Autenticazione

L’autenticazione dei pagamenti consiste nel verificare che la persona che effettua la transazione sia effettivamente il legittimo proprietario del metodo di pagamento. Dopo aver identificato la carta o il conto, il sistema può richiedere l’autenticazione. Un esempio comune è il processo 3D Secure per i pagamenti con carta, in cui il cliente viene reindirizzato alla pagina di verifica della propria banca o all’app per inserire una password unica o utilizzare la biometria per confermare la propria identità. L’autenticazione può anche comportare controlli più semplici, come l’inserimento del codice CVV o del codice postale di fatturazione di una carta, che la banca confronta con i propri archivi. In ogni caso, questa fase aggiunge un livello di sicurezza: è un punto di controllo per prevenire le frodi, assicurando che il pagatore sia chi dice di essere. Le norme sull’autenticazione forte del cliente (Strong Customer Authentication, SCA) in regioni come l’Europa (nell’ambito della normativa PSD2) rendono questo passaggio obbligatorio per molti pagamenti online, richiedendo un’autenticazione a due fattori per ridurre le frodi. Se da un lato l’autenticazione aggiunge un po’ di attrito alla cassa, dall’altro aumenta notevolmente la sicurezza bloccando l’uso non autorizzato dei dati di pagamento.

➡️ Conferma del pagamento

Una volta approvata l’autorizzazione (e superata l’autenticazione, se richiesta), la transazione passa alla conferma. Questa ha due aspetti

• • Conferma da parte del cliente: L’acquirente vede un messaggio di conferma o una ricevuta sul sito web o sull’applicazione, che indica che il pagamento è andato a buon fine e che l’ordine è confermato. Di solito questo avviene entro pochi secondi dall’autorizzazione.
  • Conferma lato commerciante: Il sistema dell’esercente riceve dal processore di pagamento la conferma che il pagamento è stato autorizzato. A questo punto, il commerciante può tranquillamente procedere all’evasione dell’ordine (ad esempio, spedire la merce o fornire il servizio) sapendo che il pagamento è stato assicurato (almeno autorizzato).

➡️ Conferma

Si tratta di un momento critico per l’esperienza dell’utente: una conferma chiara rafforza la fiducia del cliente nel fatto che l’ordine è andato a buon fine. È anche un momento in cui entra in gioco la conservazione sicura dei dati: i dettagli della transazione vengono registrati nei database e nei sistemi di gestione degli ordini. Da un punto di vista della sicurezza, la fase di conferma è il momento in cui tutte le parti si impegnano a riconoscere la transazione, creando una traccia di controllo. Inoltre, se una transazione non va a buon fine o viene rifiutata, il sistema invia un messaggio di fallimento e non viene data alcuna conferma, invitando l’utente a provare un altro metodo o a correggere le informazioni.

➡️ Controlli di conformità legale

Durante tutto il processo di pagamento, e soprattutto una volta confermata la transazione, sono in gioco diverse misure legali e di conformità. Gli esercenti e i processori di pagamento devono attenersi alle normative finanziarie e agli standard del settore. Ad esempio, gli standard PCI DSS regolano il trattamento e l’archiviazione dei dati delle carte, le leggi sulla protezione dei dati come il GDPR dettano le modalità di salvaguardia delle informazioni sui clienti e le normative antiriciclaggio (AML) e Know Your Customer (KYC) possono richiedere la verifica dell’identità dei clienti per determinate transazioni o volumi. Questa fase “legale” non è un singolo momento, ma un livello continuo che assicura che la transazione sia conforme a tutte le leggi e le regole applicabili. Un sistema di pagamento sicuro cripterà e tokenizzerà automaticamente i dati sensibili per rispettare le leggi sulla privacy, registrerà la transazione per la rendicontazione finanziaria, applicherà tutte le imposte richieste e garantirà che tutte le azioni intraprese siano in linea con gli obblighi di legge nelle giurisdizioni dell’esercente e del cliente. La conformità è fondamentale non solo per evitare multe, ma anche per proteggere l’azienda e i clienti: una mancata conformità legale (come una violazione dei dati dovuta al mancato rispetto degli standard di sicurezza) può distruggere la fiducia dei clienti e far incorrere in pesanti sanzioni.

➡️ Screening delle frodi

Parallelamente alle fasi di autorizzazione e autenticazione, di solito vengono eseguiti solidi controlli antifrode per analizzare la transazione alla ricerca di eventuali segni di attività sospette. I sistemi di pagamento spesso utilizzano motori di rilevamento delle frodi che assegnano un punteggio o valutano la transazione in tempo reale, controllando elementi come l’indirizzo IP del cliente, la mancata corrispondenza dell’indirizzo di spedizione, ordini insolitamente grandi o uno schema di transazioni ripetute in breve tempo. Se qualcosa non quadra, il sistema può segnalare la transazione per una revisione manuale o addirittura rifiutarla del tutto. Alcuni controlli sulle frodi avvengono prima dell’autorizzazione (per decidere se inviarla o meno alla banca), mentre altri avvengono subito dopo l’autorizzazione ma prima della conferma finale (per consentire al commerciante di annullare o indagare, se necessario). Questa fase di prevenzione delle frodi è fondamentale per la sicurezza dei pagamenti online. Per esempio, se un truffatore supera in qualche modo l’autenticazione (magari ha rubato anche l’OTP), un sistema antifrode intelligente potrebbe comunque rilevare un’anomalia (come l’indirizzo di consegna che si trova in una regione ad alto rischio o l’ID di un dispositivo che è stato collegato a frodi in precedenza). Incorporando lo screening delle frodi, gli esercenti si proteggono da addebiti e perdite e i clienti onesti sono protetti dall’abuso dei loro conti.

➡️ Assicurazione/Mitigazione del rischio

L’inclusione dell’assicurazione nelle fasi di pagamento si riferisce alle misure di mitigazione del rischio e alle garanzie che proteggono il commerciante o il consumatore nel caso in cui qualcosa vada storto. Non si tratta di una “polizza assicurativa” nel senso tradizionale del termine, ma piuttosto di meccanismi come l’assicurazione contro il chargeback, il trasferimento della responsabilità per frode o la protezione dell’acquisto. Ad esempio, alcuni metodi di pagamento offrono all’acquirente una protezione (se la merce non viene consegnata, può essere rimborsata) e i commercianti possono disporre di servizi di protezione contro il chargeback che li assicurano contro determinate perdite dovute a frodi. Inoltre, molte carte di credito sono dotate di protezione dell’acquisto o di garanzie estese (una forma di assicurazione per l’acquirente). Nel flusso di elaborazione dei pagamenti, “assicurazione” significa gestione del rischio. Le transazioni online sicure spesso prevedono accordi su chi si assume il rischio di frode o di mancato pagamento. Un esempio semplice: quando una transazione viene autenticata con 3D Secure (il cliente ha inserito la propria password o OTP), la responsabilità per le frodi passa alla banca emittente, il che significa che il commerciante è “assicurato” contro la frode dal processo (la banca coprirà la transazione se in seguito si rivelerà non autorizzata). Alcuni fornitori di pagamenti avanzati offrono pagamenti garantiti o indennizzi contro le frodi a pagamento, in pratica servizi assicurativi. Per gli esercenti che si stanno espandendo, è importante capire quali sono le protezioni previste per ogni metodo di pagamento. Anche se il cliente non se ne accorge, la presenza di questa rete di sicurezza è fondamentale per garantire la sicurezza dei pagamenti online, perché dà a tutte le parti la possibilità di effettuare transazioni. Garantisce che, in caso di frode o controversia, ci sia un processo (e spesso una riserva finanziaria o un’assicurazione) per gestirlo, invece di lasciare una delle parti completamente a secco.

➡️ Liquidazione

Laliquidazione è la fase finale in cui i fondi passano effettivamente dalla banca del cliente al conto bancario dell’esercente. Quando un pagamento viene autorizzato (fase 3), il denaro non viene ancora prelevato dal conto del cliente, ma viene solo riservato. Nella fase di regolamento, la transazione viene sottoposta a compensazione e il denaro passa attraverso le reti bancarie per finire sul conto dell’esercente. A seconda del metodo di pagamento, questo può avvenire nel giro di pochi secondi, oppure può essere elaborato in un secondo momento. Ad esempio, le transazioni con carta sono spesso regolate in lotti alla fine della giornata o secondo un ciclo programmato: l’acquirer dell’esercente richiede i fondi all’emittente e la rete di carte facilita il trasferimento all’acquirer, che poi accredita il conto dell’esercente. Con i sistemi moderni (e con metodi come i pagamenti bancari in tempo reale), il regolamento può essere quasi istantaneo, mentre con alcuni metodi tradizionali può richiedere uno o due giorni. Il regolamento è fondamentale perché è il momento in cui l’esercente viene effettivamente pagato. Dal punto di vista della sicurezza e dell’affidabilità, questa fase comprende la riconciliazione: isistemi dell’esercente riconciliano i fondi in entrata con le vendite, assicurandosi che tutto corrisponda e che eventuali discrepanze vengano segnalate. Processi di liquidazione sicuri assicurano inoltre che i fondi vengano sottoposti a controlli antifrode e antiriciclaggio prima del deposito finale. In breve, la liquidazione è il punto di arrivo del processo di pagamento: il cliente vede l’addebito sull’estratto conto e l’esercente vede il denaro sul proprio conto. Ognuna di queste fasi svolge un ruolo nel rendere i pagamenti online sicuri e senza interruzioni. Un errore in una qualsiasi fase – che si tratti di un errore tecnico nel trasferimento dei dati, di una richiesta di autenticazione mancante o di un controllo antifrode – può trasformare una vendita andata a buon fine in una transazione fallita o in un episodio di frode. Ecco perché le aziende e i fornitori di pagamenti investono molto per rafforzare ogni anello di questa catena. Vediamo quindi di contestualizzare queste fasi con un esempio reale, per capire come funzionano nella pratica.

Un esempio reale: Pagamento con carta online in azione

Per illustrare le fasi sopra descritte, facciamo un esempio reale di pagamento con carta online durante il checkout di un e-commerce. Immaginiamo che un cliente, Alice, stia acquistando un nuovo paio di cuffie da un negozio di elettronica online. Ecco come si svolge il processo di pagamento:

✔️ Selezione e richiesta

Alice aggiunge le cuffie al suo carrello e procede al checkout. Il sito offre diverse opzioni di pagamento e Alice sceglie di pagare con carta di credito (Selezione). Inserisce i dati della carta nel modulo di pagamento – il sito è sicuro e mostra un’icona a forma di lucchetto, che indica che i suoi dati saranno crittografati. Quando Alice fa clic su “Paga 100 dollari”, il sito crea una richiesta di pagamento con i dettagli dell’ordine e i dati della carta e la invia in modo sicuro al gateway di pagamento del negozio.

✔️ Trasferimento dei dati

Il gateway di pagamento riceve la richiesta e trasferisce i dati della transazione al processore di pagamento appropriato. In questo caso, rileva che la carta di Alice è una Visa, quindi instrada le informazioni attraverso la rete Visa per raggiungere la banca di Alice (l’emittente della carta). Tutto questo avviene in uno o due secondi, dietro le quinte. Alice vede solo per un breve momento un indicatore “Elaborazione…” sulla pagina di pagamento.

✔️ Identificazione e autenticazione

Durante il trasferimento dei dati, i sistemi identificano la carta e Alice come titolare. La banca di Alice riconosce il numero della carta e vede che la transazione viene effettuata tramite Visa da quel particolare commerciante. Poiché l’importo è piuttosto elevato e si tratta di un acquisto online, la banca decide di richiedere l’autenticazione per essere certa che sia Alice a utilizzare la carta. La banca di Alice ha attivato la verifica 3D Secure, quindi appare un piccolo popup o un redirect che chiede ad Alice di inserire il codice di accesso unico appena inviato al suo telefono. Alice inserisce il codice, dimostrando alla banca che sta effettivamente autorizzando l’acquisto (fase di autenticazione completata). Nel frattempo, il processore di pagamento e la banca stanno effettuando alcuni controlli anti-frode dietro le quinte: la transazione proviene dalla città abituale di Alice e l’acquisto non si discosta molto dal suo normale modello di spesa, quindi per ora non c’è nulla di sospetto (screening delle frodi in azione).

✔️ Autorizzazione

Ora che Alice si è autenticata, la sua banca controlla se ha abbastanza credito disponibile per 100 dollari e se la carta è in regola. Tutto è a posto, quindi la banca invia un’approvazione di autorizzazione attraverso la rete: essenzialmente un messaggio che dice “Approvato” insieme a un codice di autorizzazione. A questo punto, 100 dollari del limite di credito di Alice vengono accantonati per questo acquisto. Il processore di pagamento del commerciante riceve questa approvazione e sa che è possibile procedere.

✔️ Conferma

Entro pochi secondi dall’invio del pagamento da parte di Alice, il negozio online riceve la conferma che il pagamento è stato autorizzato ed è andato a buon fine. Lo schermo di Alice si aggiorna a una pagina di conferma: “Grazie per l’acquisto! Il tuo ordine è confermato”. Potrebbe anche ricevere una ricevuta via e-mail. Questa conferma comunica ad Alice che l’ordine è completo e dice al commerciante che può procedere alla spedizione delle cuffie. Il sistema degli ordini segna la transazione come pagata. Alice è felice di constatare che tutto si è svolto senza problemi.

✔️ Post-conferma (legale, frode, assicurazione)

Dopo la conferma immediata, il sistema del commerciante e i partner di pagamento gestiscono il resto in background. I dettagli della transazione vengono registrati e memorizzati in modo sicuro, seguendo le regole di conformità legale come PCI DSS (il numero della carta non viene memorizzato per intero, ma solo un token o le ultime 4 cifre, per proteggere i dati di Alice). Il sistema antifrode dell’esercente registrerà questa transazione e forse la inserirà in modelli di apprendimento automatico per perfezionare il rilevamento delle frodi in futuro. Se ci fosse stato qualcosa di strano (ad esempio una mancata corrispondenza AVS dell’indirizzo), il sistema potrebbe segnalare la necessità di un controllo da parte di un membro del personale, ma nel nostro caso è tutto a posto. Inoltre, poiché Alice è passata attraverso l’autenticazione della banca, l’esercente sa di poter beneficiare del trasferimento di responsabilità: se in seguito si rivelasse un uso fraudolento della carta di Alice, l’esercente probabilmente non sopporterebbe la perdita (questo fa parte dell’aspetto assicurativo/di mitigazione del rischio del processo). Tutte queste misure di protezione assicurano che la transazione non solo sia approvata, ma anche conforme e supportata da adeguate garanzie.

✔️ Liquidazione

Alla fine della giornata (o il giorno lavorativo successivo), si avvia il processo di liquidazione. Il negozio di elettronica, tramite il suo fornitore di pagamenti, invia le transazioni autorizzate del giorno per la compensazione. L’addebito di 100 dollari sulla carta di Alice viene finalizzato: la sua banca trasferisce i fondi attraverso la rete di carte alla banca acquirente del commerciante, che deposita poi il denaro sul conto del negozio (al netto di eventuali commissioni di elaborazione del pagamento). Un giorno dopo, Alice vede l’addebito di 100 dollari sull’estratto conto della sua carta di credito e il commerciante vede la vendita sul suo conto bancario. La transazione è ora completamente regolata e completa.

💡 Questo esempio mostra come tutti i pezzi si uniscono in un tipico pagamento con carta. Dal punto di vista di Alice, la transazione è semplice: inserire i dati della carta, magari verificarli con un codice e ottenere la conferma. Ma sotto, diversi sistemi cooperavano per identificare, autenticare, autorizzare e finalizzare il pagamento in modo sicuro. Ogni fase, dalla crittografia dei dati della carta di Alice ai controlli antifrode da parte della banca e dell’esercente, ha contribuito a un acquisto sicuro e riuscito. Per le aziende online, è fondamentale che il flusso di lavoro sia corretto: deve essere veloce e conveniente per il cliente, ma anche a prova di bomba in termini di sicurezza e affidabilità.

Pagamenti sicuri come pilastro della fiducia e delle conversioni

Per i commercianti, fornire un’esperienza di pagamento sicura non significa solo evitare le frodi, ma anche conquistare la fiducia dei clienti e massimizzare le vendite. Nell’e-commerce, la fiducia è tutto. Gli acquirenti devono essere sicuri che le loro informazioni sensibili (come i numeri di carta di credito o i dati bancari) siano al sicuro e che riceveranno ciò per cui hanno pagato senza problemi. Quando i processi di pagamento sono fluidi e sicuri, è più probabile che i clienti portino a termine i loro acquisti e che tornino a fare affari in futuro.

Fiducia dei clienti

Un’esperienza di pagamento sicura segnala ai clienti che il commerciante è affidabile. Indicazioni visibili come i lucchetti SSL, i badge per gli standard di sicurezza dei pagamenti o semplicemente il flusso fluido di un’autenticazione di pagamento riconosciuta (come il reindirizzamento alla pagina di conferma sicura della propria banca) rassicurano l’acquirente. D’altro canto, qualsiasi intoppo – un messaggio di errore, un reindirizzamento sospetto o una richiesta di informazioni che sembra insolita – può seminare il dubbio. Gli studi hanno dimostrato che la sfiducia dei consumatori è in aumento, e offrire un’esperienza di pagamento rassicurante e orientata alla sicurezza è fondamentale per contrastarla. In poche parole, se un cliente si fida che il suo pagamento sarà gestito in modo sicuro, è molto più probabile che prema “Paga” e non abbandoni il carrello per paura.

Tassi di conversione

Esiste un legame diretto tra l’esperienza di pagamento e i tassi di conversione (la percentuale di acquirenti che completano effettivamente il checkout). Un processo di pagamento rapido e senza attriti porta a una maggiore conversione. Ad esempio, le ricerche indicano che processi di pagamento ottimizzati possono aumentare i tassi di conversione del 10-15%. Al contrario, un’esperienza di pagamento lenta o macchinosa allontana i clienti: circa il 70% degli utenti si aspetta che i pagamenti online vengano elaborati in meno di 2 secondi e i ritardi possono ridurre le conversioni fino al 20%. Ciò significa che se il vostro gateway di pagamento impiega troppo tempo a rispondere, o se il cliente deve aspettare e chiedersi se il suo ordine è andato a buon fine, potreste perdere fino a un ordine potenziale su cinque a causa dell’impazienza o dell’incertezza. Velocità e sicurezza vanno di pari passo: un checkout veloce è ottimo, ma non se sacrifica la sicurezza (un problema di frode danneggia la conversione a lungo termine perché i clienti perdono fiducia). L’obiettivo è un equilibrio in cui le misure di sicurezza sono presenti ma semplificate (come flussi di autenticazione efficienti) in modo che i clienti legittimi superino il checkout.

Riduzione dell’abbandono del carrello

L ‘abbandono del carrello è una grande preoccupazione nell’e-commerce. Anche se le persone abbandonano il carrello per molti motivi (costi di spedizione elevati, navigazione, ecc.), una parte significativa abbandona per problemi legati al pagamento. Un problema comune è quando gli acquirenti non vedono il loro metodo di pagamento preferito – infatti, circa l’11% degli acquirenti ha abbandonato un acquisto perché non poteva usare la sua opzione di pagamento preferita. Inoltre, il 13% abbandona il carrello semplicemente perché il negozio non offre abbastanza metodi di pagamento tra cui scegliere. Questo dimostra quanto sia importante fornire il giusto mix di opzioni di pagamento (per saperne di più, si veda la prossima sezione). Inoltre, evidenzia che la fiducia e la comodità guidano la conversione: se un cliente si fida, ad esempio, solo di un particolare portafoglio digitale o dell’applicazione di pagamento locale per pagare online, il fatto di non vederlo alla cassa potrebbe farlo desistere dall’acquisto. Al contrario, l’offerta di quel metodo fidato può far vincere la vendita. Allo stesso modo, una mancanza di sicurezza visibile (assenza di badge di fiducia o un modulo di pagamento che sembra obsoleto o poco sicuro) può spaventare i clienti nella fase finale. I consumatori moderni sono abbastanza esperti: molti non procedono se qualcosa sembra fasullo.

Reputazione e fedeltà del marchio

Un’esperienza di pagamento sicura si traduce anche in una fidelizzazione a lungo termine dei clienti. Quando le persone effettuano un acquisto e tutto va liscio – il pagamento è stato elaborato senza problemi, hanno ottenuto ciò di cui avevano bisogno e non hanno dovuto preoccuparsi di frodi – si crea fiducia nel marchio. Con il tempo, queste esperienze positive si moltiplicano e il commerciante diventa noto come un luogo sicuro in cui fare acquisti. Questo può essere un elemento di differenziazione in mercati affollati. Al contrario, un incidente di sicurezza di alto profilo (come una violazione dei dati o una marea di addebiti fraudolenti riconducibili a un sito) può danneggiare gravemente la reputazione di un marchio. Le notizie di questi incidenti viaggiano velocemente ed erodono la fiducia, anche tra i clienti che non sono stati direttamente colpiti. Ecco perché investire in pagamenti sicuri non è solo una questione informatica, ma una strategia aziendale fondamentale. Il

62% dei consumatori ha dichiarato di essere più propenso a rimanere fedele a un marchio quando i pagamenti avvengono senza problemi. In

sintesi, l’elaborazione sicura dei pagamenti non è solo un’operazione idraulica, ma una parte fondamentale dell’esperienza del cliente. Crea fiducia, che a sua volta aumenta la probabilità di acquisto e di visite ripetute. Per i commercianti, la conclusione è chiara: rendere i pagamenti sicuri, veloci e semplici. In questo modo non solo si protegge l’azienda da frodi e problemi di conformità, ma si incrementano direttamente le vendite e si favorisce la fidelizzazione. La sfida successiva consiste nell’offrire i giusti metodi di pagamento per soddisfare le preferenze dei clienti, che ora analizzeremo.

Diversi tipi di pagamento: Perché le preferenze locali contano più della quantità

L’elenco dei metodi di pagamento che i consumatori possono utilizzare è in continua crescita: dalle carte di credito tradizionali ai bonifici bancari, ai portafogli elettronici, ai pagamenti con codice QR, alle app peer-to-peer, al denaro mobile e altro ancora. Un commerciante online è tentato di offrire “tutto” per coprire tutte le basi. Tuttavia, il punto di vista di un esperto (e l’esperienza di molti commercianti) dimostra che offrire troppe opzioni di pagamento irrilevanti può sopraffare i clienti e complicare le operazioni. L’approccio più intelligente consiste nell’offrire una serie diversificata ma curata di metodi di pagamento, concentrandosi sulle preferenze locali in ogni mercato servito. Vediamo brevemente alcune categorie principali di tipi di pagamento e perché sono importanti:

Trasferimenti bancari (inclusi ipagamenti da conto a conto/A2A)

Si tratta di un pagamento diretto dal conto bancario del cliente al conto dell’esercente. In alcune regioni, soprattutto in Europa, i bonifici bancari sono un metodo di pagamento online molto diffuso, spesso facilitato dai sistemi bancari online o dalle più recenti API di open banking. I pagamenti A2A (account-to-account) sono essenzialmente trasferimenti bancari che spesso avvengono in tempo reale, bypassando le reti di carte. Ad esempio, molti clienti europei utilizzano opzioni di pagamento bancario istantaneo che li reindirizzano al loro online banking per approvare un pagamento, che poi trasferisce i fondi direttamente dal loro conto al commerciante. Questi metodi sono apprezzati per la loro sicurezza e il loro basso costo (nessuna commissione per la carta) e sono molto preferiti in alcuni Paesi. (Infatti, in paesi come i Paesi Bassi, un metodo basato sul bonifico bancario rappresenta circa i tre quarti di tutte le transazioni online, superando di gran lunga le carte di credito). Se vendete in un mercato in cui i pagamenti bancari diretti sono la norma, il supporto di questi metodi è essenziale. D’altra parte, offrire un’opzione di bonifico bancario in un Paese in cui nessuno lo usa per l’e-commerce potrebbe solo confondere gli acquirenti.

Portafogli digitali e pagamenti mobili

I portafogli digitali sono esplosi in tutto il mondo. Questi includono i ben noti portafogli mobili e servizi di pagamento in cui i clienti memorizzano un saldo o collegano le loro carte/conti bancari – e poi pagano con un’e-mail/numero di telefono o semplicemente effettuando il login. Tra gli esempi (senza citare i marchi) vi sono i portafogli basati sui sistemi operativi mobili, i conti di pagamento online o i portafogli “super-app”. Entro il 2025, si prevede che i portafogli digitali rappresenteranno più della metà dei pagamenti e-commerce a livello globale, evidenziando come molti consumatori trovino i portafogli un modo comodo e sicuro di pagare. I portafogli offrono spesso un checkout rapido (non è necessario inserire ogni volta i dati della carta) e una maggiore sicurezza (transazioni tokenizzate, accesso biometrico). I pagamenti mobili, ovvero l’utilizzo del telefono per autorizzare o inviare un pagamento, si sovrappongono ai portafogli e includono anche elementi come la fatturazione tramite vettore o i conti di denaro mobile, molto diffusi in alcune regioni (ad esempio, in alcune zone dell’Africa e del Sud-est asiatico l’adozione dei portafogli mobili cresce di oltre il 30% all’anno). La chiave per i commercianti è offrire i portafogli preferiti dai locali. In un paese, quasi tutti potrebbero utilizzare il portafoglio X, mentre nel paese vicino il portafoglio Y è dominante. È meglio integrare uno o due portafogli principali per regione piuttosto che ingombrare la cassa con dieci opzioni di portafogli diversi. I clienti di solito ne usano regolarmente solo uno o due, e mostrare un elenco enorme può essere controproducente.

Carte di credito e di debito

Le carte sono il classico metodo di pagamento online in tutto il mondo e sono ancora estremamente importanti. Offrono un accesso universale: chiunque abbia una carta di credito o di debito può in teoria pagare su qualsiasi sito web che le accetti. A livello globale, le carte rappresentano ancora una quota consistente delle transazioni online (circa il 54% delle transazioni di e-commerce nel 2023 è avvenuto tramite carte di credito/debito). Quindi praticamente tutti i commercianti di e-commerce accetteranno le carte. Detto questo, il dominio delle carte sta lentamente erodendo in alcuni mercati a causa dell’ascesa dei portafogli e dei pagamenti bancari. È saggio supportare sempre le carte, ma anche osservare le tendenze. Ad esempio, i consumatori più giovani potrebbero preferire collegare la carta a un portafoglio digitale e pagare attraverso il portafoglio per una maggiore comodità. Inoltre, è bene tenere presente che in alcuni Paesi esistono reti o formati di carte locali (non si tratta di marche da citare, ma ad esempio alcuni Paesi hanno sistemi di carte di debito nazionali che potrebbero richiedere un supporto speciale). In generale, il supporto delle reti di carte internazionali copre un ampio spettro. Assicuratevi solo che se operate in un paese con un forte schema o requisito di carte locali (come le carte di debito nazionali), abbiate anche questo tipo di supporto.

Pagamenti con codici QR

Ipagamenti con codice QR si sono affermati, soprattutto in Asia, come un modo conveniente di pagare con lo smartphone. Funziona così: il commerciante mostra un codice QR alla cassa (online potrebbe essere un codice su schermo), il cliente lo scansiona con la sua applicazione bancaria o di portafoglio, che completa il pagamento. Si tratta essenzialmente di un’altra forma di trasferimento da conto a conto o di pagamento tramite portafoglio, ma avviato tramite scansione QR. Il bello dei pagamenti QR è che possono essere molto veloci e non richiedono l’inserimento dei dati della carta o del conto sul sito dell’esercente: il trasferimento avviene tramite l’app di fiducia dell’utente. Sebbene i pagamenti QR per gli acquisti online non siano diffusi a livello globale, sono estremamente popolari in alcune regioni e fasce demografiche (ad esempio, molti consumatori in Asia preferiscono scansionare un QR per il pagamento utilizzando la loro super-app). Se servite clienti che se lo aspettano (ad esempio, se vi rivolgete ai turisti o agli acquirenti transfrontalieri che lo usano a casa), può essere un’ottima opzione. In caso contrario, potrebbe essere eccessiva.

Applicazioni di pagamento Peer-to-Peer (P2P)

Leapplicazioni P2P sono quelle originariamente progettate per l’invio di denaro da parte degli amici, ma alcune si sono estese alle casse dell’e-commerce. Sono simili ai portafogli, ma spesso sono legate direttamente ai conti sociali o bancari. Per esempio, in alcuni mercati sono molto diffuse le app con cui gli utenti possono pagare i commercianti tramite la stessa app che usano per pagare gli amici. L’attrattiva è la comodità: le persone conservano il denaro in queste app e amano utilizzare il loro saldo. Per i commercianti, l’accettazione di un pagamento P2P popolare può aprire le vendite a clienti che preferiscono non utilizzare affatto le carte. Queste tendono a essere specifiche per ogni Paese (ogni Paese ha la sua app P2P preferita). Se le analisi mostrano che gran parte del vostro pubblico proviene da una certa app o se i concorrenti locali la offrono, dovreste prenderla in considerazione. Ma anche in questo caso, se non è popolare tra la vostra base di clienti, potete lasciarla fuori per evitare confusione.

Denaro mobile e fatturazione al vettore

In alcune regioni, soprattutto dove le banche tradizionali non sono così diffuse, i conti di denaro mobile (gestiti da società di telecomunicazioni o fintech) sono comuni. I clienti hanno un portafoglio mobile legato al loro numero di telefono. Possono pagare online inserendo il numero di cellulare e un PIN o tramite fatturazione diretta del vettore (l’addebito viene effettuato sulla bolletta del telefono). Questi metodi sono molto specifici per ogni regione: ad esempio, in alcune parti dell’Africa, il denaro mobile è il modo principale con cui molte persone effettuano transazioni online, mentre in Europa o in Nord America è raro. Se operate nei mercati emergenti o in luoghi in cui una parte significativa dei consumatori utilizza la moneta mobile, vale la pena di integrare questi metodi. Anche la fatturazione tramite corriere può essere utile per le merci digitali/microtransazioni a livello globale (anche se le commissioni possono essere elevate). La regola è sempre la stessa: conoscere il proprio mercato.

Qualità più che quantità

Il principio fondamentale dell’offerta di metodi di pagamento è la qualità rispetto alla quantità. È meglio offrire, ad esempio, 3-5 opzioni di pagamento che coprono le preferenze del 95% dei vostri clienti, piuttosto che offrire 15 opzioni di cui la metà viene usata raramente. Troppe scelte possono portare alla paralisi decisionale o alla sfiducia (“Perché ci sono tanti loghi di pagamento strani di cui non ho mai sentito parlare?”). Una pagina di pagamento ingombra potrebbe far esitare l’utente, preoccupato di scegliere l’opzione “sbagliata”. Concentratevi sui metodi più rilevanti: di solito una o due reti di carte principali, i primi uno o due metodi alternativi (pagamenti bancari locali o portafogli popolari) e forse un altro se c’è una nicchia significativa. Ad esempio, un commerciante europeo potrebbe accettare le carte, un portafoglio digitale di primaria importanza e un metodo di bonifico bancario locale per il proprio Paese, coprendo così la stragrande maggioranza dei clienti. In effetti, l’offerta dei giusti metodi locali può aumentare significativamente la conversione. Se si soddisfano le preferenze locali, si parla la lingua dei clienti nei pagamenti, il che li mette a proprio agio. I commercianti che si espandono a livello internazionale spesso imparano che ogni Paese ha una propria cultura dei pagamenti: adattarsi a questo è fondamentale.

Allo stesso tempo, non offrite un metodo che nessuno richiede o utilizza solo perché esiste. Questo aggiunge costi di manutenzione e potrebbe confondere gli utenti. Ricordate che ogni integrazione di pagamento aggiuntiva deve essere mantenuta, aggiornata e monitorata per garantire la sicurezza. Non è gratis: avere molte opzioni comporta una certa complessità tecnica. Un mantra degli esperti di pagamenti è : “Sii presente dove sono i tuoi clienti, ma non costringerli a guadare il rumore per trovarlo”. In pratica, questo significa fare ricerche per ogni mercato: se i portafogli mobili stanno aumentando di popolarità (come i portafogli a livello globale), assicuratevi di avere quelli principali. Se i pagamenti bancari godono di maggiore fiducia in una certa regione (come gran parte dell’Europa), includeteli. In caso di dubbio, le analisi e i sondaggi possono guidare le persone che desiderano utilizzare il vostro sito.

Infine, vale la pena notare che l ‘offerta delle opzioni di pagamento preferite è legata anche alla fiducia. Quando un cliente vede disponibile il suo metodo preferito, prova un senso di familiarità e fiducia. Ad esempio, un cliente potrebbe pensare: “Uso sempre questo portafoglio digitale, quindi mi fido a pagare qui”. Oppure: “Questo sito mi permette di pagare tramite l’app della mia banca locale: si rivolgono proprio ai clienti come me”. Queste sensazioni si traducono direttamente in una maggiore probabilità di completare l’acquisto. Il rovescio della medaglia (non vedere un’opzione affidabile) potrebbe far dubitare che il sito sia davvero orientato a servirli. In sintesi, diversificate strategicamente i metodi di pagamento. Coprite le principali modalità di pagamento dei vostri clienti target, soprattutto quelle locali, ma evitate la trappola delle “troppe opzioni”. In questo modo il vostro checkout rimarrà semplice, veloce ed efficace: esattamente ciò che vogliono i clienti e i vostri profitti.

Domande frequenti