Come 3 retailer hanno ottenuto tassi di conversione del 20% con la messaggistica omnichannel

Capire come si comportano i consumatori e come cambiano i loro comportamenti è il fulcro di strategie omnichannel efficaci. I piani statici non sono più sufficienti. I rivenditori hanno bisogno di strutture agili che riflettano il modo in cui le persone acquistano, navigano e prendono decisioni attraverso i diversi canali. Questo articolo esplora come i rivenditori stanno:

• Utilizzando la messaggistica mobile per riportare il traffico pedonale nei negozi fisici.
• Collegando le comunità locali con i negozi di quartiere attraverso applicazioni come WhatsApp
• Prevenire la rinuncia all’acquisto utilizzando la segmentazione basata sul comportamento e l’outreach in tempo reale
• Testando la geolocalizzazione per esperienze personalizzate all’interno dei centri commerciali.

Verrà inoltre illustrato come queste strategie possano essere misurate e rese accessibili anche alle piccole imprese di vendita al dettaglio.

Aumentare il traffico nei negozi grazie a una messaggistica mirata

Un rivenditore regionale di giocattoli ha deciso di riconnettersi con i genitori impegnati e di aumentare il traffico pedonale. Riconoscendo che le e-mail o gli SMS tradizionali vengono spesso ignorati, il marchio si è rivolto a Viber – popolare tra i suoi clienti – per inviare aggiornamenti tempestivi.

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Il messaggio è stato personalizzato in base alla posizione, alle attività recenti e al comportamento in negozio. Le campagne sono state programmate in base ai momenti in cui i genitori sono più propensi a impegnarsi, come la sera e il fine settimana. Questo approccio iper-targettizzato ha portato a tassi di conversione a due cifre:

• Tassi di conversione a due cifre, fino al 20%.
• Le campagne di comunicazione complessive aumentano l’LTV dei clienti del 6%.
• Aumento del 30% su base annua del fatturato derivante dalle comunicazioni dirette.

Utilizzare la segmentazione per coinvolgere nuovamente gli acquirenti dei supermercati

Un altro entusiasmante esempio di attività omnichannel mirata proviene da una catena di supermercati locali che offre servizi di consegna all’ultimo miglio. Il team di marketing voleva affrontare il problema dell’abbandono dei clienti. Analizzando i dati comportamentali, il team ha creato segmenti dinamici basati sui cambiamenti nella frequenza di acquisto. Utilizzando la segmentazione dinamica dei clienti, ha identificato gli acquirenti la cui frequenza di acquisto era notevolmente diminuita rispetto alle loro abitudini precedenti. Invece di adottare un approccio unico, come uno sconto unico per tutti, gli incentivi sono stati personalizzati. Le notifiche push, consegnate nei momenti di maggior coinvolgimento, si sono rivelate più efficaci delle e-mail passive. I clienti che avevano ridotto leggermente i loro acquisti hanno ricevuto sconti moderati, mentre a quelli che avevano registrato un calo più significativo sono stati offerti incentivi più elevati per tornare.

Combinando dati comportamentali in tempo reale con offerte personalizzate e contatti immediati, il supermercato ha migliorato la riattivazione dei clienti decaduti, rafforzando la fedeltà e la ripetizione dell’attività nel tempo

. Con queste strategie, il retailer ha ottenuto :

• 21% di riduzione del tasso di abbandono
• 44 ROI grazie a comunicazioni altamente mirate
• 19% di aumento della conversione

Dare potere ai negozi di alimentari locali con la comunicazione diretta

In Medio Oriente, un esempio convincente di come la messaggistica mobile possa plasmare il comportamento dei clienti per il bene comune proviene da un marketplace in rapida crescita, che sta aiutando i piccoli negozi di alimentari di quartiere – i Baqala – a connettersi in modo più efficace con gli acquirenti locali. Dotando questi piccoli negozi di strumenti digitali innovativi e dando loro voce attraverso la tecnologia, il marketplace sta potenziando le imprese locali, promuovendo al contempo legami più forti con la comunità. Invece di affidarsi esclusivamente alle visite di persona, la piattaforma consente a ciascun negozio di utilizzare la propria app con marchio e di comunicare tramite WhatsApp e notifiche push.

Questi messaggi sono attivati dal comportamento e guidati da esigenze molto specifiche (prodotti freschi, prodotti di prima necessità dimenticati o articoli comodi per il pranzo) per segmenti specifici di clienti, trasformando lo shopping locale in un percorso di vendita al dettaglio altamente personalizzato. La strategia di messaggistica è sia comportamentale che personalizzata, progettata per anticipare le esigenze e indurre ad agire tempestivamente. Per esempio:

• Promemoria per l’acquisto di prodotti freschi nel fine settimana
• Suggerimenti per l’acquisto di prodotti essenziali dimenticati al momento del pasto
• Sconti per l’inattività e offerte a tarda notte per i giovani.

Questo modello semplice ma potente ha contribuito a una crescita costante, e la fidelizzazione ha svolto un ruolo chiave nell’espansione del 30% mese su mese della piattaforma.

Geolocalizzazione per il coinvolgimento nei centri commerciali

In un progetto pilota, un centro commerciale sta testando la messaggistica basata sulla geolocalizzazione. Gli acquirenti ricevono notifiche push in tempo reale in base alla loro posizione all’interno del centro commerciale, avvisandoli di promozioni, eventi o nuovi arrivi mentre si spostano in zone specifiche. Questa strategia sperimentale mira a fondere la presenza fisica con l’impegno digitale, offrendo un’esperienza più dinamica all’interno del negozio. In definitiva, la visione è quella di creare un ciclo di comunicazione senza soluzione di continuità tra il centro commerciale e i suoi visitatori, consentendo la consegna di messaggi istantanei personalizzati mentre gli acquirenti navigano.

Misurare il successo delle strategie di fidelizzazione omnichannel

Misurare l’efficacia delle strategie di comunicazione è fondamentale per il successo del marketing basato sui dati. Tuttavia, sebbene sia molto allettante misurare i clic, i tassi di apertura, le conversioni o persino il ROI delle comunicazioni, così facendo si rischia di perdere il filo degli alberi e, in ultima analisi, di non riuscire a fidelizzare i clienti.

Ad esempio, mentre le comunicazioni con i clienti abituali possono avere un relativo successo in termini di ROI, si potrebbe tralasciare il fatto che il churn aumenta e, di fatto, si sta perdendo gradualmente la propria base di clienti.

Pertanto, prima di entrare nel vivo della misurazione delle metriche delle comunicazioni, è molto importante avere un quadro generale della fidelizzazione dei clienti. La metrica più critica per la fidelizzazione dei clienti è il Customer Life Time Value. Noi chiamiamo LTV la stella polare della fidelizzazione dei clienti. LTV è una metrica che stima il profitto totale che un rivenditore si aspetta di generare da un cliente per tutta la durata del suo rapporto, e quindi il valore totale che il rivenditore può generare dai clienti esistenti.

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Tuttavia, sebbene la stella polare fornisca una chiara direzione per il vostro viaggio di fidelizzazione, non fornisce la strada migliore e più breve per arrivare a destinazione. Servono metriche più dettagliate e concrete, che possano essere facilmente trasformate in strategie di comunicazione efficaci e che portino a miglioramenti reali. Metriche che misurano il ciclo di vita dei clienti, come ad esempio:

• Numero di abbonati
• Tasso di conversione degli abbonati in clienti
• Attivazione di nuovi clienti
• Frequenza di acquisto
• Rischio di abbandono
• Clienti abbandonati
• Valore medio dell’ordine(AOV)

Può indicare opportunità e dare un allarme precoce su problemi di fidelizzazione dei clienti che richiedono la vostra attenzione.

Ad esempio, la strategia giusta per aumentare l’AOV è offrire uno sconto per ogni secondo prodotto in un carrello, oppure offrire opportunità di cross selling personalizzate per i vostri clienti di alto valore.

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Oppure, per convertire gli abbonati all’acquisto, potreste inviare un’offerta per il primo acquisto effettuato. Queste strategie intelligenti, che riflettono il percorso del ciclo di vita del cliente, rendono ogni comunicazione molto più personalizzata, rafforzando la fedeltà al marchio. Quindi, avere una comprensione globale e guidata dai dati del ciclo di vita del cliente vi mette sulla strada giusta per progettare strategie di comunicazione adatte ai vostri clienti e che abbiano il massimo impatto sui vostri profitti. La buona notizia è che queste metriche possono essere a portata di mano utilizzando le tecnologie di marketing automation esistenti.

Strategie omnichannel per i rivenditori

Questi esempi potrebbero suggerire la necessità di stack tecnologici complessi, ma il marketing omnichannel non richiede più un’infrastruttura di livello aziendale.

• Creare un profilo unificato del cliente integrando i dati online e offline provenienti da siti web, app, ERP e sistemi POS.
• Segmentazione flessibile e dinamica in base ai comportamenti in tempo reale e agli eventi in negozio o online.
• Comunicazione centralizzata su web, app, e-mail, SMS, WhatsApp e Viber.
• Fornite consigli personalizzati sui prodotti in ogni punto di contatto con il cliente.

Ciò che un tempo richiedeva molte risorse ora è più accessibile e conveniente, mettendo strumenti avanzati a portata di mano per i rivenditori di tutte le dimensioni. I rivenditori di questi casi di studio sono partiti esattamente da dove siete voi ora, alla ricerca di modi migliori per entrare in contatto con i clienti. La differenza? Hanno smesso di aspettare il momento perfetto e hanno iniziato a testare. I vostri clienti si stanno già muovendo tra i canali. L’unica domanda è: sarete presenti quando lo faranno?