Come evitare gli abusi di restituzione: Lezioni da un’indagine australiana

Frodi sui resi

Le frodi sui resi assumono molte forme. Dall’ordinare più articoli da provare con l’intenzione di restituirne la maggior parte (bracketing), al tentativo di restituire un articolo che non ha diritto al rimborso. Alcuni consumatori indossano o usano gli articoli con l’intenzione di restituirli in seguito. Altri gruppi dichiarano che un articolo funzionale è difettoso per ottenere un rimborso o uno sconto. Ancora più fuori dalle righe sono coloro che acquistano articoli con una carta di credito rubata e poi trasferiscono il tentativo di rimborso su un’altra carta. Gli inglesi, ad esempio, hanno restituito fino al 42% degli ordini dopo Natale. Alcuni marchi stanno escogitando soluzioni proprie per affrontare il problema, penalizzando gli utenti che abusano delle restituzioni gratuite. In Svizzera, i negozi online hanno la responsabilità di fornire le giuste informazioni sui prodotti e sulle taglie per ridurre il numero di resi.

La stragrande maggioranza preferisce termini flessibili

Secondo un sondaggio australiano, circa un terzo degli acquirenti online abusa delle politiche di reso. Un altro 31% degli acquirenti attribuisce la responsabilità dell’abuso delle politiche di reso alla mancanza di risorse finanziarie. Il 96% dei consumatori dichiara di preferire gli acquisti presso rivenditori con politiche di reso flessibili.

È fondamentale che gli e-shop abbiano politiche di reso chiare e trasparenti. Più di un terzo degli acquirenti legge queste politiche prima di effettuare un acquisto, quindi è importante che siano chiare e facilmente accessibili sul sito web.

D’altra parte, il 62% degli intervistati ha dichiarato di non accettare resi abusivi. Alcuni consumatori sono acquirenti coscienziosi e fino al 25% di loro sarebbe riluttante ad accettare resi abusivi se sapesse che ciò ha un impatto negativo sull’ambiente. È quindi consigliabile trattare ogni cliente individualmente. Gli e-shop possono utilizzare i dati sul comportamento passato dei clienti per offrire un’esperienza personalizzata. Segmentare i clienti e personalizzare l’esperienza di acquisto in base al loro comportamento passato può essere un modo efficace per prevenire le frodi sui resi.