Cosa determina la soddisfazione per i resi dei prodotti oggi

I rendimenti sono in calo, così come la volontà di correre rischi

Secondo lo ZigZag Annual Returns Report 2025 di Retail Economics e ZigZag Global, il valore totale degli articoli non alimentari restituiti nel Regno Unito dovrebbe scendere da 26,7 miliardi di sterline nel 2024 a 25,1 miliardi di sterline nel 2025. A prima vista, sembra una buona notizia: meno resi significano costi inferiori.

Ma questo non è solo perché gli acquirenti stanno pianificando meglio. Tre quarti dei rivenditori del Regno Unito ora addebitano una commissione di restituzione o non rimborsano le spese di spedizione. Per alcuni clienti, questo è un rompicapo: se devono decidere in anticipo se sono disposti a pagare per un errore, molti scelgono semplicemente di non acquistare.

Anche la percentuale di clienti che completano i resi in modo rapido e senza intoppi è diminuita, passando dal 32% dello scorso anno ad appena il 21%. Politiche più severe possono ridurre gli abusi, ma scoraggiano anche i clienti onesti che gestirebbero correttamente i resi.

Test nel mondo reale nei più grandi rivenditori

L’analisi ha incluso test pratici dei processi di reso presso 100 dei maggiori rivenditori di moda e calzature del Regno Unito. I ricercatori hanno effettuato 100 acquisti online e monitorato ogni fase del reso, valutando ciascuno in base a sei criteri: facilità, costo, opzioni, comunicazione, velocità e sostenibilità.

Inoltre, 2.000 consumatori del Regno Unito sono stati intervistati per catturare le loro aspettative e i livelli di tolleranza in termini di commissioni, velocità di rimborso e pratiche ecologiche.

La velocità è la nuova qualità

Il tempo medio di rimborso nel Regno Unito è di 7,3 giorni. ZigZag la chiama la zona di frustrazione , il punto in cui i clienti iniziano a perdere la pazienza. La soddisfazione diminuisce notevolmente dopo il quinto giorno e la fiducia nel marchio inizia a erodersi dopo il decimo giorno. I resi elaborati entro 48 ore raggiungono il 90% di soddisfazione del cliente, ma solo il 9% dei rivenditori è in grado di soddisfare tale standard.

La velocità con cui un negozio online gestisce i resi è ora importante tanto quanto la velocità con cui consegna gli ordini.

La sostenibilità passa in secondo piano

Il rapporto conferma che la sostenibilità è ancora in basso posizione quando si tratta di rendimenti. Sebbene il 65% dei rivenditori utilizzi imballaggi riciclabili, pochi clienti li considerano un fattore chiave. La maggior parte si preoccupa di quanto velocemente riavranno i loro soldi e di quanto costerà loro il processo.

Le iniziative ecologiche hanno senso solo quando non rallentano il processo o aggiungono attriti inutili.

Le commissioni diventano il nuovo equilibrio

Sebbene ZigZag abbia descritto il 2024 come una crisi dei rendimenti, ora vede un mercato che si sta muovendo verso la stabilità. Il numero crescente di commissioni di reso ha frenato lo shopping d’impulso, ma ha anche creato un nuovo dilemma: come stabilire regole che proteggano i profitti senza allontanare i clienti.

I dati mostrano che gli acquirenti sotto i 45 anni sono disposti a pagare circa 2 sterline per un reso, mentre i clienti più anziani tendono a considerare ingiusta qualsiasi commissione. Per i retailer, ciò significa testare dove si trova la vera soglia, il punto in cui possono mantenere le conversioni senza sacrificare i margini.

Cosa possono portare via i negozi online

• La velocità è importante. I rimborsi elaborati entro cinque giorni mantengono la fiducia; oltre i dieci giorni, è sparito.
• Metti alla prova le tue commissioni. Piccole somme simboliche possono funzionare, ma le penalità no.
• Esser trasparente. I clienti dovrebbero sempre sapere quando aspettarsi i loro soldi.
• Promuovere la sostenibilità con saggezza. Aiuta solo se non va a scapito della convenienza.