Da Natale a San Valentino: la pressione sui resi aumenta per i rivenditori

In passato abbiamo esaminato i resi dei prodotti dal punto di vista della soddisfazione del cliente. Quell’articolo ha mostrato che i resi stanno diventando meno una questione di comodità e più di fiducia – soprattutto per quanto riguarda la rapidità dei rimborsi e la comunicazione. I dati britannici evidenziati in questo articolo rafforzano questo cambiamento, mostrando come le prestazioni operative nei resi ora influenzino direttamente la fiducia dei clienti.

Per molti marchi britannici, i resi non sono più un breve picco stagionale. Sono diventati una caratteristica permanente del retail multicanale, costringendo le aziende a bilanciare contemporaneamente il controllo dei costi, la fiducia dei clienti e l’efficienza operativa.

Moda e calzature sono al centro del problema

I rendimenti stanno colpendo maggiormente il settore della moda. L’abbigliamento ha rappresentato il 39% di tutti i regali restituiti durante il periodo delle festività, seguito da vicino dalle calzature al 37%. Le calzature si distinguono in particolare, con rendimenti in questa categoria che quasi raddoppiano su base annua, rispetto al 21%.

Le ragioni sono familiari alla maggior parte dei team di e-commerce. Gli acquisti regalo aumentano il rischio di taglie errate, mentre i consumatori si sono abituati a ordinare più opzioni e provarle a casa.

Per i rivenditori di moda, questo crea un’equazione difficile: offrire la comodità stimola la conversione, ma aumenta anche i costi di gestione, lavorazione e rivendita. Allo stesso tempo, gli obiettivi di sostenibilità rendono più difficile giustificare grandi volumi di stock restituiti che non possono essere facilmente rivenduti.

Velocità e fiducia nel processo di rendimento

L’automazione è ora integrata nelle operazioni di e-commerce, ma i resi restano un momento sensibile nel percorso del cliente – l’81% degli acquirenti nel Regno Unito preferisce trattare con una persona reale quando restituisce un articolo, piuttosto che con un assistente digitale. La fiducia è la ragione principale per il 70% degli intervistati.

Questo crea un chiaro paradosso per i rivenditori. I clienti si aspettano processi veloci e senza attrito, ma vogliono comunque rassicurazione e flessibilità quando qualcosa va storto. Le strategie di reso più efficaci sono sempre più quelle che automatizzano i flussi di lavoro back-end mantenendo un contatto umano nei punti chiave di interazione con i clienti.

Una netta divisione generazionale

Il comportamento di ritorno varia notevolmente anche a seconda dell’età. La ricerca mostra che:

• Il 53% dei giovani tra i 18 e i 24 anni ha restituito almeno un regalo a dicembre
• L’87% degli acquirenti sopra i 65 anni non ha restituito nulla

I consumatori più giovani sono cresciuti con l’e-commerce, i resi gratuiti e il social commerce. Per loro, i rendimenti senza attrito fanno parte dell’esperienza attesa. Gli acquirenti più anziani, al contrario, sono più propensi a considerare i resi come un’ultima risorsa, influenzati da anni di acquisti in negozio e ricevute fisiche.

Le piattaforme social stanno ampliando ulteriormente questo divario. Su canali come TikTok Shop, acquisti e resi si svolgono in pubblico. Un’esperienza di esecuzione o reso scarsa può diventare rapidamente evidente, lasciando poco spazio ai rivenditori per riprendersi in silenzio.

Applicare le lezioni oltre il Natale

La pressione sui resi non si limita al Natale. San Valentino, la Festa della Mamma e altri momenti di regalo mettono alla prova ripetutamente le capacità logistiche inverse. I nostri recenti reportage evidenziano come i resi postnatalizi abbiano raggiunto £1,55 miliardi per i rivenditori britannici, sottolineando la portata e la persistenza di questa sfida. Limitare i resi o eliminare la comodità rischia di alienare i clienti e assorbire costi crescenti è insostenibile.

Per i leader dell’e-commerce, l’attenzione si sta spostando su processi più intelligenti, un uso migliore della tecnologia e una comunicazione più chiara con i clienti. La sfida è non riconoscere più il problema, ma agire abbastanza rapidamente da risolverlo prima che arrivi la prossima stagione di picco di ritorno.

Cosa significa questo per l’e-commerce dell’UE

Sebbene questi dati si concentrino sul Regno Unito, le implicazioni si estendono anche all’e-commerce europeo. Molti rivenditori UE operano con modelli di evasione transfrontalieri simili, portalettere condivise e hub di reso centralizzati. Man mano che le stagioni dei regali continuano ad accumularsi nel calendario, la pressione sui processi di reso, sulla comunicazione con i clienti e sulla velocità dei rimborsi difficilmente rimarrà un problema solo nel Regno Unito. Per le aziende di e-commerce dell’UE, l’esperienza nel Regno Unito rappresenta un segnale precoce: le performance dei rendimenti stanno diventando un fattore competitivo, non solo un costo operativo — soprattutto per moda, calzature e vendite transfrontaliere.