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I rivenditori del Regno Unito rinnovano le politiche di restituzione

Le politiche di reso sono un fattore significativo che influenza il comportamento dei consumatori e modella il panorama competitivo. Un rapporto di ZigZag esamina come i principali venditori al dettaglio stiano cambiando la loro prospettiva sui resi nell'e-commerce. Da un lato, devono considerare la soddisfazione del cliente, ma anche la redditività.

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I rivenditori del Regno Unito rinnovano le politiche di restituzione
Fonte: Depositphotos

Il rapporto include un’analisi completa dei dati sulle politiche di reso di 130 rivenditori leader nel Regno Unito. Un team di esperti di resi di ZigZag ha condotto la ricerca nel giugno 2024.

Le politiche di reso a pagamento stanno diventando la norma

L’aumento dei resi a pagamento rappresenta un cambiamento significativo nell’e-commerce. Nel 2023, il 33% dei rivenditori britannici ha addebitato commissioni per i resi online, con un aumento del 17% rispetto all’anno precedente. I rivenditori stanno adottando sempre più questo approccio per compensare gli elevati costi di logistica inversa. Tuttavia, il rapporto raccomanda di bilanciare le commissioni con la convenienza: ad esempio, New Look ha introdotto una commissione di £ 2,50 per i resi online. Allo stesso tempo, hanno mantenuto i resi gratuiti in negozio, portando a una transizione più fluida e a una migliore esperienza del cliente.

“Il 71% dei consumatori nel Regno Unito pagherebbe per un abbonamento con reso gratuito, quindi è probabile che i rivenditori continuino a offrirli come incentivi”.

È interessante notare che le tasse non scoraggiano i britannici. Il 61% degli acquirenti è ancora disposto ad acquistare da rivenditori che addebitano i resi. Quasi la metà pagherebbe un extra per opzioni convenienti come il “ritiro a domicilio”. Si tratta di un servizio in cui il rivenditore o il corriere ritira l’articolo direttamente a casa del cliente per la restituzione.

La comodità e il periodo di restituzione sono importanti

La convenienza è ora un fattore decisivo per i rendimenti. Poiché l’84% degli acquirenti controlla le politiche di reso prima dell’acquisto, i rivenditori devono enfatizzare la semplicità e la chiarezza. L’offerta di più opzioni di restituzione, come il ritiro a domicilio, gli armadietti per i pacchi e i resi in negozio, è standard. I rivenditori si stanno concentrando anche sui resi “senza carta”. Questa opzione è offerta fino al 60% delle aziende, un aumento significativo rispetto al 20% del 2018. La durata del periodo di restituzione rimane importante per la soddisfazione del cliente. La ricerca mostra che il 68% dei rivenditori offre un periodo di restituzione da 28 a 30 giorni, con solo il 12% che estende questo periodo a più di 60 giorni.

 

UK retail shakeup: 33% now charge for online returns. 61% of shoppers don't mind. Is this the future of e-commerce?

Source: ZigZag

“Il 62% dei rivenditori offre ora 3 o più servizi di spedizione nel processo di restituzione, con un aumento di 26 punti percentuali rispetto al 2018”, afferma il rapporto.

La velocità del rimborso è fondamentale

I clienti si aspettano rimborsi rapidi. L’85% non è disposto ad aspettare più di una settimana. Tuttavia, il tempo medio per i rimborsi è di 9,5 giorni. È probabile che i rivenditori che offrono opzioni di reso più rapide, come il credito in negozio o i cambi in tempo reale, ottengano una maggiore soddisfazione del cliente.

Le pratiche innovative guidano il successo

I migliori rivenditori utilizzano la tecnologia per migliorare i processi di reso. Ad esempio, New Look ha testato i chioschi per la restituzione self-service, fornendo un’esperienza senza interruzioni e riducendo il carico di lavoro del personale. Allo stesso modo, Next offre varie opzioni di restituzione, dal ritiro a domicilio agli armadietti per pacchi, dimostrando come un processo di reso flessibile possa supportare la fidelizzazione dei clienti.

Domande frequenti

In che modo i chioschi per la restituzione self-service possono migliorare la soddisfazione dei clienti?

L’integrazione dei chioschi self-service per la restituzione negli ambienti di vendita al dettaglio non solo semplifica il processo di restituzione, ma aumenta anche significativamente la soddisfazione del cliente grazie alla riduzione dei tempi di attesa, all’aumento della praticità, alla maggiore precisione, alle opzioni di personalizzazione e a un maggiore senso di controllo per gli acquirenti. Man mano che i rivenditori continuano ad adottare questa tecnologia, è probabile che vedano un miglioramento della fedeltà e della fidelizzazione dei clienti.

Quali sono i vantaggi di offrire il ritiro a domicilio per i resi?

L’implementazione del ritiro a domicilio per i resi offre vantaggi significativi sia per i clienti che per i rivenditori. Migliorando la convenienza, riducendo i rischi, accelerando i rimborsi e promuovendo la fedeltà dei clienti, questo approccio non solo migliora l’esperienza di acquisto complessiva, ma rafforza anche la reputazione del marchio e l’efficienza operativa.

Priorità alla comodità e alla flessibilità

Si prevede che il mercato dell’e-commerce del Regno Unito raggiungerà i 152 miliardi di sterline entro il 2027. Ciò indica un ambiente altamente competitivo in cui i rivenditori devono riflettere e innovare costantemente le loro strategie di reso. I resi a pagamento sono in crescita, ma la flessibilità, la convenienza e la trasparenza sono essenziali per mantenere la fedeltà dei clienti. I rivenditori che offrono rimborsi rapidi, varie opzioni di reso e politiche chiare saranno ben posizionati per avere successo.

I resi rimangono un problema per l’e-commerce. È un onere sia economico cheecologico. Pertanto, è opportuno prendere in considerazione l’idea di educare i clienti e, oltre a soddisfare le opzioni di restituzione, fornire informazioni su ciò che accade ai prodotti restituiti. Gli esperti di e-commerce dovrebbero prestare attenzione a queste tendenze e considerare come implementare strategie simili per migliorare le loro operazioni e aumentare la soddisfazione dei clienti.

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