In che modo l’automazione e l’intelligenza artificiale rimodelleranno il servizio clienti

Sulla base del report “Il futuro della CX basata sull’intelligenza artificiale” di Zendesk, il servizio clienti diventerà probabilmente più snello, più veloce e migliore. L’automazione e l’intelligenza artificiale saranno molto importanti per semplificare i processi, rendere le situazioni più personali e gestire più interazioni con i clienti. Poiché l’intelligenza artificiale semplifica i processi e garantisce un servizio di prim’ordine, è probabile che questo cambiamento porti a team di customer experience più piccoli. Infatti, il 64% degli esperti del settore prevede che si ridurranno. Lo studio ha chiesto a 1.300 leader della customer experience provenienti da Stati Uniti, Australia, Brasile, India, Messico, Singapore, Spagna e Regno Unito di compilare un sondaggio.

L’intelligenza artificiale dovrebbe essere al centro di ogni contatto con un cliente.  Terrà inoltre d’occhio il modo in cui i lavoratori umani e AI svolgono il loro lavoro per assicurarsi che i clienti ricevano un ottimo servizio. I dirigenti pensano che l’intelligenza artificiale gestirà l’80% dei contatti. Ciò consentirà agli agenti umani di lavorare su attività più difficili, mentre l’automazione e l’intelligenza artificiale utilizzano i dati per personalizzare e migliorare l’esperienza del cliente.

Come è cambiata l’esperienza del cliente

In qualità di guardiani chiave dei processi aziendali, gli amministratori si trovano ad affrontare un grande cambiamento. Dipenderanno sempre di più dai co-piloti dell’intelligenza artificiale e dagli strumenti intelligenti per gestire i contatti automatizzati e apportare miglioramenti basati sull’intelligenza artificiale. Nell’ambito delle loro attività quotidiane, i manager controlleranno la qualità delle interazioni con gli agenti in tempo reale, miglioreranno l’automazione, prevedranno le esigenze di personale e metteranno in atto i flussi di lavoro suggeriti dall’intelligenza artificiale.

Per migliorare le prestazioni del team, devono imparare a utilizzare gli strumenti “No/Low Code” per l’automazione, fare scelte basate sui dati e assicurarsi che gli esseri umani e l’intelligenza artificiale condividano il lavoro in modo che i clienti siano soddisfatti. Questo cambiamento fornirà ai manager gli strumenti di cui hanno bisogno per compiere progressi strategici e assicurarsi che i processi si svolgano senza intoppi.

L’intelligenza artificiale avrà un grande effetto sui team di customer experience, cambiando il lavoro di agenti, amministratori e manager ponendo maggiore enfasi sulle competenze specializzate. Le persone che lavorano nel servizio clienti avranno compiti più professionali da svolgere:

• Impareranno di più sulle competenze tecnologiche e miglioreranno nell’uso dell’intelligenza artificiale
• Le competenze trasversali miglioreranno e, in un contesto unificato, il lavoro verrà svolto più velocemente
• Impareranno cose più specializzate che sono più profonde

I rappresentanti del servizio clienti dovranno essere in grado di utilizzare strumenti di intelligenza artificiale, risolvere problemi complessi e continuare a imparare per offrire esperienze migliori ai clienti e aumentare la produzione e la qualità del servizio.

I leader spingono per l’integrazione dell’intelligenza artificiale

I leader della customer experience impareranno molto su quali idee funzionano davvero per i clienti. Utilizzeranno l’intelligenza artificiale e i dati in tempo reale per migliorare l’esperienza del cliente e lavoreranno insieme tra i team per mantenere i clienti al sicuro. Le intuizioni dell’intelligenza artificiale li aiuteranno a trovare rapidamente nuove idee.

Utilizzeranno l’intelligenza artificiale in modo strategico, faranno scelte migliori e saranno in grado di guidare i loro team in un mondo in cui la tecnologia è in continua evoluzione e le abitudini dei clienti cambiano continuamente. Con i cambiamenti del mondo degli affari, sarà importante stare al passo con i rapidi progressi della tecnologia AI. Per avere successo a lungo termine, devi essere flessibile e pronto a cambiare il modo in cui i clienti ti vivranno in futuro.