Gli hater sono davvero peggio della polmonite o valgono il loro peso in oro? Gli hater sono uno specchio della tua azienda o del tuo progetto, quindi propendiamo per l’opzione B. Li dividerei in tre gruppi:
1. I tuoi odiatori
Te lo faranno sentire acutamente se qualcosa non era al 100%. L’aria condizionata nel negozio era troppo forte, l’aria condizionata era troppo debole… Sicuramente lo sai. Ma se 15 persone ti scrivono che l’aria condizionata è troppo forte, è un segnale che dovresti prendere sul serio. Quando le persone si lamentano di qualcosa più frequentemente, è il momento di prestare attenzione. E questo dovrebbe essere preso positivamente. Mostrano cosa non funziona nella tua azienda, e gratuitamente! I dipendenti potrebbero non essere completamente onesti, ma un buon odiatore farà un audit sul posto.
2. Odiatori dei concorrenti
E questi dovresti amarli. Dopotutto, cosa c’è di più bello dei commenti negativi sotto la concorrenza? Un piacere migliore del frutto più succoso. E per te è una miniera d’oro. Leggerai ciò che non funziona per gli altri, lo risolverai rapidamente da solo e poi ti offrirai come vincitore di questa battaglia. Prenderai le tue mosche a spese dei tuoi avversari. Una miniera d’oro!
3. Ribelli senza causa
Le persone non sanno come lavorare con il pensiero critico e sono diventate compiacenti. Servendo loro tutto su un piatto d’argento, non cercano nemmeno più di fare uno sforzo per scoprire, ad esempio, gli orari di apertura o il prezzo/dimensioni di un prodotto. Tuttavia, ciò che tutti questi odiatori hanno in comune è Internet illimitato e una batteria carica. Scrivono senza pensare di tutto, dai nanochip 5G alle lucertole sotto il letto. Questi hater sono davvero inutili e degni di essere contrassegnati come spam.
La risposta è una gestione della comunità di qualità. E se te lo puoi permettere all’interno della tua strategia di comunicazione aziendale, c’è spazio per il trolling. Dipende principalmente dall’immagine del marchio, sia che tu voglia conversioni o che tu voglia essere visto come educato. Tuttavia, non abbassatevi mai agli insulti. Un insulto o un interesse personale è sempre un fallo argomentativo.
L’umanità è fondamentale
Sui social network e su internet possiamo scrivere qualsiasi cosa e (quasi) non ci succederà nulla per questo. Ecco perché le persone diventano bot anonimi. Una buona strategia è quella di riportare in vita l’umanità.
Evidenzierò la strategia delle grandi aziende. C’è un’enorme differenza se si firma la reazione a un hater come azienda o come persona. “Ci dispiace che tu abbia avuto questa esperienza, ma abbiamo risolto tutto e non vediamo l’ora di vederti la prossima volta. Kate”
Basta una firma e la risposta robotica suona più umana, e il nostro odiatore ha quindi meno ambizione di continuare la sua crociata contro di te sui social network. Cerca la psicologia che c’è dietro.
E poiché a nessuno piacciono gli articoli prolissi, ecco un piccolo estratto:
- 4.8 > 5. Si tratta di valutazioni su profili come Facebook o Google My Business. 4.8 sembra molto più organico di un Pure Five, che puzza un po’ di recensioni false.
- DEVI rispondere a ogni recensione. Idealmente, cambia l’ordine delle parole o usa il nome del recensore in modo da non sembrare robotico. Aggiungi anche emoji.
- Usa i sondaggi sui social media. Imparerai molto e intratterrai il tuo pubblico.
- DEVI rispondere a ogni odio (tranne quelli veramente irrilevanti). Cerca di entrare in empatia con il critico, ma sii diplomatico e stai al fianco dei tuoi dipendenti se hanno ragione. Se rispondi in modo ragionevole, le persone si formeranno la propria opinione e non sembrerai uno sciocco.
- NON rispondere MAI al di fuori degli orari di apertura/operatività.
- Siate preparati. I concorrenti potrebbero assumere hater per recensioni false contro di te. Pertanto, prepara le risposte alle domande di base per le quali potrebbero criticarti e, quando arriva il momento, usali come risposta.
- Google Console è un must. Scoprirai cosa cercano le persone sul tuo sito web. Se scopri che il 90% dei clienti chiede un e-shop, accontentalo.
- Non cadere nella frase “Scrivici in un messaggio privato e risolveremo la questione insieme”. Le persone vogliono essere intrattenute e vogliono vedere come reagirai. Puoi discutere magnificamente contro l’odiatore ed essere comunque la star!
- Se ricevi una recensione negativa ed è ovvio che è ingiustificata, allora ottieni buone recensioni organiche. Incoraggia le persone a recensire attraverso i social media, ad esempio alla cassa, ad esempio tramite codice QR, e vedrai che le recensioni negative verranno rapidamente sepolte dalla marea di quelle fantastiche.
In conclusione, solo questo: 1 hater è sempre più rumoroso di 100 clienti soddisfatti. Non dimenticare i tuoi successi. Quasi tutti scrivono odio, ma quasi nessuno scrive elogi. Non lasciare che questo distorca l’immagine della tua attività.