Un sondaggio nel Regno Unito rivela come ottenere recensioni positive

Nel mercato digitale di oggi, le recensioni dei clienti hanno un impatto significativo sulle decisioni di acquisto dei consumatori. Ciò è stato confermato in un recente sondaggiodi Capital on Tap, che ha rilevato che il 46% degli inglesi è stato scoraggiato dall’acquisto di un prodotto o servizio a causa di una recensione negativa.

Il sondaggio è stato condotto su un campione di 1.002 consumatori ordinari del Regno Unito nel mese di aprile 2024. Il sondaggio ha anche esplorato i motivi per cui i clienti lasciano recensioni negative. Come previsto, il motivo più comune è l’insoddisfazione per la qualità del prodotto o del servizio. Fino al 72% degli intervistati ha dichiarato che lascerebbe una recensione negativa se riscontrasse una scarsa qualità.

I clienti percepiscono anche una differenza nel tipo di attività che stanno recensendo. Almeno il campione del Regno Unito mostra un atteggiamento leggermente più indulgente nei confronti delle piccole imprese rispetto a quelle più grandi: un’esperienza complessiva negativa porta il 69% dei clienti a lasciare un feedback negativo per le aziende nazionali e il 66% per le piccole imprese.

Motivazione per le recensioni positive

È facile criticare, più difficile lodare: quasi tutte le aziende che interagiscono con le persone lo sanno. Ma è possibile motivare i clienti a parlare, anche quando tutto sta andando secondo i piani? In questo sondaggio, l’84% degli intervistati ha dichiarato che lascerebbe una buona recensione se sentisse di aver ricevuto una buona ricompensa. Al secondo posto c’è un servizio clienti di qualità , che incoraggia fino all’83% delle persone a lasciare una recensione positiva.

Naturalmente, un’esperienza eccezionale e prodotti e servizi di alta qualità rimangono la migliore strategia per ottenere recensioni positive.

Alex Miles, COO di Capital on Tap, sottolinea il duplice impatto delle recensioni sul comportamento dei consumatori. Sottolinea che anche una sola recensione negativa può influenzare gli acquisti di altri clienti:

“Le recensioni negative possono chiaramente avere un grande impatto sul comportamento dei consumatori. Nella nostra ricerca, l’11% delle persone non acquisterebbe un prodotto o utilizzerebbe un servizio se avesse una valutazione online inferiore a cinque stelle”.

Non renderlo difficile

Le recensioni dei clienti sono particolarmente importanti nell’e-commerce, dove l’acquirente non ha alcun contatto diretto con il prodotto. Sono sia un potente strumento per influenzare le decisioni dei consumatori che per plasmare la reputazione di un’azienda.

Comprendendo i fattori che determinano le recensioni sia positive che negative, le aziende possono navigare meglio nel mercato digitale e migliorare le relazioni con i clienti.

Miles consiglia alle aziende di considerare le recensioni negative come un’opportunità per migliorare e interagire con i clienti. Affrontare i reclami non solo risolve i problemi, ma dimostra anche professionalità e impegno per la soddisfazione del cliente. Raccomanda inoltre di incoraggiare attivamente le recensioni. Lasciare una recensione non dovrebbe essere un processo complicato e con una buona gestione della community, i clienti sentiranno che il loro feedback non è andato sprecato ed è apprezzato dall’azienda.