Trasformare l’esperienza del cliente con l’intelligenza artificiale e l’automazione conversazionale

Il ruolo dell’IA nell’esperienza del cliente

Agenti di chiamata AI al vostro servizio

Ricordate quando sono apparsi i chatbot? Erano goffi, frustranti e spesso lasciavano i clienti più irritati che assistiti. Oggi i chatbot AI si sono integrati perfettamente nella nostra esperienza di acquisto online, tanto da non essere quasi più notati. Si sono evoluti da rudimentali alberi decisionali a sofisticati interlocutori in grado di gestire domande complesse dei clienti. Dopo anni di promettenti sviluppi nell’elaborazione del linguaggio naturale e nel riconoscimento vocale, gli agenti telefonici AI hanno finalmente raggiunto un livello tale da renderli praticamente indistinguibili dagli agenti umani. Mentre i call center tradizionali devono fare i conti con lunghi tempi di attesa e una qualità del servizio incoerente, gli agenti telefonici AI rappresentano una soluzione che trasforma il modo in cui i rivenditori online interagiscono con i clienti. A differenza dei loro predecessori chatbot, questi agenti AI sono in grado di comprendere il contesto, di elaborare modelli vocali naturali e persino di rilevare le sfumature emotive nelle voci dei clienti, rendendoli capaci di gestire interazioni veramente complesse.

Vantaggi dell’automazione basata sull’IA

• Personalizzazione
• Maggiore efficienza
• Maggiore disponibilità dell’assistenza

L’effetto dell’AI: Transofming dell’esperienza del cliente con l’automazione (CXA)

La CXA utilizza l’intelligenza artificiale per automatizzare i punti di contatto con i clienti e snellire i processi, mantenendo e soprattutto migliorando la qualità del servizio. Per le aziende di e-commerce, questo significa essere in grado di gestire le richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza le limitazioni del personale umano. I mercati online possono ora impiegare agenti AI e ridurre a zero i tempi di attesa delle chiamate di assistenza clienti, che ricevono risposte immediate alle loro chiamate.

Sempre a disposizione

A differenza degli agenti umani, che hanno bisogno di pause, giorni di malattia e vacanze, gli agenti di IA operano 24 ore su 24. La disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, significa che i clienti con fusi orari diversi possono ricevere assistenza o soluzioni più rapide ogni volta che ne hanno bisogno. La costanza nella qualità del servizio elimina anche la variabilità dovuta agli sbalzi d’umore o alla stanchezza umana: è come avere il giorno migliore, ogni giorno.

Nessuna chiamata lasciata indietro

Durante le stagioni di punta dello shopping, come il Black Friday o il Natale, le aziende di e-commerce sono tradizionalmente in difficoltà con il volume di assistenza. Gli agenti di chiamata AI possono gestire più conversazioni contemporaneamente, aumentando o diminuendo automaticamente in base alla domanda.

Risparmi al vostro servizio

Secondo Deloitte, le aziende che esternalizzano il servizio clienti in Paesi con costi di manodopera inferiori possono ottenere risparmi che vanno dal 40% al 60%. L’implementazione di agenti telefonici AI può contribuire a colmare questo divario, mantenendo l’efficienza dei costi e garantendo al contempo interazioni coerenti e di alta qualità e l’integrazione dei dati in tempo reale. Inoltre, la tecnologia AI su scala può persino essere più economica della forza lavoro in questi mercati a basso costo.

Impatto sulla soddisfazione dei clienti

Contrariamente alle preoccupazioni iniziali sulla resistenza dei clienti all’IA, i dati dimostrano che i clienti spesso preferiscono le interazioni con l’IA per alcuni tipi di assistenza.

Secondo Zendesk, quasi 8 consumatori su 10 affermano che i bot dell’IA sono utili per problemi semplici. I clienti apprezzano le risposte immediate e l’assenza di tempi di attesa.

L’affidabilità e la precisione delle informazioni offerte creano fiducia, in quanto gli agenti di intelligenza artificiale forniscono costantemente risposte di alta qualità a domande simili. Anche le barriere linguistiche diventano obsolete, poiché i sistemi di IA passano senza sforzo da una lingua all’altra per soddisfare una base di clienti globale. E, cosa forse più importante, i clienti si sentono a proprio agio nel porre domande semplici o ripetitive, sapendo che non dovranno affrontare giudizi o impazienza da parte di un agente di IA.

Applicazioni pratiche dell’IA nel CRM

• IA generativa nelle interazioni di servizio
• Instradamento intelligente dei ticket
• Assistenza in tempo reale da parte degli agenti

La collaborazione tra uomo e IA

Un aspetto importante dei sistemi di chiamata AI è la loro capacità di trasferire senza problemi casi complessi ad agenti umani. L’intelligenza artificiale non si limita a trasferire la chiamata, ma fornisce all’agente umano un riepilogo della conversazione e la storia del cliente. Questo approccio ibrido offre una combinazione unica di vantaggi e svantaggi. Mentre i sistemi di intelligenza artificiale gestiscono in modo efficiente l’elevato volume di richieste di routine che in genere sovraccaricherebbero gli agenti umani, i rappresentanti del servizio clienti possono dedicare il loro tempo alla risoluzione di problemi più complessi. Ciò va a vantaggio dei clienti di entrambi gli estremi: coloro che hanno domande semplici ricevono assistenza immediata senza dover attendere in coda, mentre i clienti che devono affrontare problemi complicati ricevono l’attenzione umana mirata di cui hanno bisogno, supportata dal contesto e dagli approfondimenti raccolti dall’intelligenza artificiale. 🧐 Immaginiamo uno scenario di vita reale: un cliente chiama per un ordine in ritardo alle 3 del mattino. L’agente di chiamata AI non si limita a fornire una risposta generica, ma..:

• accede alla tracciabilità dell’ordine in tempo reale
• Spiega il motivo specifico del ritardo
• Offre opzioni di risarcimento personalizzate
• Comunica nella lingua preferita dal cliente

Quali sono i vantaggi che questi moderni agenti di chiamata AI offrono a noi, proprietari di e-commerce? Migliori sonni e mattine in cui controlliamo le metriche del dashboard invece di chiamate perse ed e-mail arrabbiate, e la possibilità di trasformare la lotta quotidiana contro gli incendi in una supervisione strategica.

Elevare la soddisfazione dei clienti grazie all’intelligenza artificiale

• Semplificazione dei flussi di lavoro
• Risoluzione proattiva dei problemi

La chiamata del futuro

I sistemi di intelligenza artificiale di oggi non si limitano ad automatizzare le attività e a snellire i processi, ma stanno anche sviluppando un’intelligenza emotiva.

Analizzando il comportamento dei clienti e le interazioni precedenti, questi sistemi sono in grado di prevedere i potenziali problemi prima che si presentino. Possono anche contattare i clienti in modo proattivo, proponendo loro delle soluzioni. Ogni interazione con il cliente è personalizzata, tenendo conto delle preferenze individuali, delle esperienze passate e dei modelli di comunicazione. Gli

agenti AI stanno andando oltre l’assistenza reattiva per passare alla risoluzione proattiva dei problemi. Sono in grado di identificare e risolvere potenziali problemi prima ancora che i clienti debbano chiamare. Immaginate il vostro agente di chiamata che consiglia ai clienti il miglior programma di consegna o che controlla in tempo reale lo stato dell’ordine durante una chiamata. Questo approccio non solo previene i problemi, ma crea anche fiducia e fedeltà nei confronti dei clienti.

Le sfide dell’implementazione dell’intelligenza artificiale

• Problemi di privacy e sicurezza dei dati
• Integrazione con i sistemi esistenti
• Gestione del cambiamento e formazione

Quando si implementa una soluzione di IA nella propria azienda, soprattutto se si tratta di un’azienda più grande di una startup, tendono a sorgere diverse sfide. Una molto comune è la sicurezza dei dati. Sapere dove vengono inviati i dati e come vengono elaborati è importante per ottenere il via libera all’implementazione in un’azienda o in un ambiente più burocratico. Un modo semplice per ottenere queste risposte è richiedere i documenti di conformità al fornitore di servizi di IA. Se non è in grado di fornirli, evitate di lavorare con quel fornitore.

Tenete presente che i requisiti da ricercare variano in base al caso d’uso.

Ad esempio, quando si gestiscono dati medici, è necessario verificare la conformità HIPAA. I fornitori di IA utilizzano di solito vari fornitori o sub-processori, quindi i documenti di conformità possono contenere anche i nomi di queste entità, mentre i loro standard di conformità e sicurezza sono applicati all’intero flusso di lavoro e all’utilizzo del servizio o prodotto di IA.

Un flusso di lavoro di IA correttamente integrato fa la differenza, ma alcuni fornitori di IA potrebbero non offrire l’esperienza perfetta e l’aumento di efficienza che ci si aspetta. Infatti, un’integrazione di IA approssimativa e a malapena funzionante di solito causa più problemi che soluzioni. Ogni fornitore e strumento di IA promette un’integrazione completa, ma la realtà è spesso molto diversa. Le soluzioni generiche richiedono un’ampia personalizzazione, mancano di un supporto facile da usare e possono persino interpretare male i dati e interrompere i flussi di lavoro. Assicuratevi di condurre una ricerca approfondita e di prendere in considerazione qualcosa di più delle sole promesse allettanti. Più la soluzione è generica, più è economica, quindi se il vostro obiettivo è trovare il fornitore più economico, potreste essere spiacevolmente sorpresi dalla sua totale mancanza di valore nel lungo periodo.

Migliori pratiche per l’implementazione dell’IA

• Definizione di obiettivi chiari
• Monitoraggio e valutazione continui
• Coinvolgere le parti interessate

Come iniziare a utilizzare l’intelligenza artificiale per chiamare gli agenti

Il viaggio inizia con un’analisi delle attuali operazioni di assistenza. Molte aziende trovano vantaggioso avviare un programma pilota, che consente di sperimentare una versione semplificata prima di passare a una soluzione più complessa. n. La fase successiva prevede l’addestramento del sistema AI con conoscenze specifiche dell’azienda. Non si tratta di inserire informazioni in un database, ma di insegnare all’IA a comprendere la voce del vostro marchio, i dettagli dei prodotti e i modelli unici di interazione con i clienti. I sistemi di intelligenza artificiale possono essere configurati per accedere alle fonti di dati e ai CMS esistenti, in modo da avere a disposizione le informazioni più aggiornate. L’integrazione con i sistemi esistenti garantisce che il sistema di intelligenza artificiale funzioni senza problemi con le piattaforme CRM, di gestione degli ordini e di assistenza ai clienti. L’integrazione richiede in genere alcuni giorni, con i team tecnici che si occupano del processo di impostazione e della configurazione dei flussi di chiamata appropriati. Stabilire protocolli di escalation chiari significa implementare dei trigger per stabilire quando trasferire le chiamate ad agenti umani, in modo che i problemi complessi ricevano un’attenzione adeguata. Questi protocolli vengono perfezionati nel tempo in base ai dati sulle prestazioni e al feedback dei clienti.La bellezza di questo approccio sta nella sua flessibilità. Iniziare con una versione semplificata consente alle aziende di familiarizzare con la tecnologia, pur mantenendo la possibilità di passare rapidamente a soluzioni più sofisticate in base all’evoluzione delle esigenze.

Il futuro dell’intelligenza artificiale nell’esperienza del cliente

Tendenze e previsioni emergenti

L’intelligenza artificiale sta reinventando l’assistenza clienti

Tutti ricordiamo i tempi in cui rivolgersi all’assistenza clienti significava che la giornata stava per essere rovinata. Lunghi tempi di attesa e disponibilità limitata erano le caratteristiche che definivano il settore. I numeri di un rapporto del McKinsey Global Institute hanno rivelato una storia avvincente nel 2017. Le aziende hanno dichiarato di aver perso quasi 62 miliardi di dollari all’anno a causa di un servizio clienti scadente.

Ancora più critico è il fatto che il 68% dei clienti ora si aspetta interazioni personalizzate che sembrino umane, immediate e pertinenti. I modelli di assistenza tradizionali sono fondamentalmente difettosi. Gli orari limitati, le barriere linguistiche e l’incoerenza del servizio stanno diventando inaccettabili.

Secondo una più recente indagine McKinsey del marzo 2024: “La disponibilità di potenti strumenti di IA generativa (gen AI), in particolare di modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) in grado di analizzare e rispondere a testi o discorsi non strutturati, ha aperto nuove possibilità per la tecnologia nell’assistenza ai clienti. Oltre l’80% degli intervistati sta già investendo nell’IA generativa o prevede di farlo nei prossimi mesi, con i leader che evidenziano un’ampia gamma di potenziali applicazioni”.

Conclusioni: Le interazioni con i clienti stanno cambiando per sempre

Stiamo assistendo a un grande cambiamento nella comunicazione aziendale grazie all’avanzamento dei sistemi basati sull’intelligenza artificiale. Gli agenti di chiamata AI stanno abbattendo le barriere del tempo, della lingua e della complessità, creando un’esperienza di acquisto più connessa, reattiva e soddisfacente. Questo significa molto di più di un aggiornamento tecnologico: rappresenta una reimmaginazione fondamentale del coinvolgimento dei clienti. Combinando tecnologie avanzate con un design incentrato sull’uomo, questi sistemi creano esperienze più efficienti e soddisfacenti per i clienti. Chi non innova rischia di perdere il proprio vantaggio competitivo e di perdere opportunità. Con un team di esperti a bordo, il processo di configurazione diventa un viaggio senza intoppi.

Domande frequenti