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Un rappresentante di Zalando afferma che oltre il 90% dei consumatori restituisce già i prodotti entro 30 giorni dall’acquisto
.
Il portavoce ha dichiarato: “Un periodo di restituzione più breve garantisce che i prodotti siano disponibili per altri clienti più rapidamente”.
La finestra direstituzione più breve è già in vigore in Spagna, Francia e Austria, quindi questo cambiamento non è una novità per Zalando. Tutti i mercati continueranno a offrire il reso gratuito.
Riprogettazione del programma fedeltà
Un altro grande cambiamento è in arrivo a fine gennaio 2025: Zalando Plus, un programma di fidelizzazione a pagamento in Germania, Paesi Bassi e Italia, diventerà gratuito. Gli attuali partecipanti al programma riceveranno un rimborso per le quote di iscrizione annuali e potranno accedere a una serie di vantaggi grazie al sistema a livelli del nuovo programma:
- Risparmi e offerte esclusive
- Servizio clienti in primo piano
- Consegna rapida limitata
Il programma non fornirà più consegne gratuite illimitate per gli ordini più piccoli, il che rappresenta un cambiamento significativo. Austria, Francia e Spagna hanno già attuato con successo queste riforme.
Source: Depositphotos
Implicazioni per il commercio elettronico dell’UE
Se da un lato la decisione di Zalando segna un cambiamento nell’approccio al servizio clienti, dall’altro la finestra di restituzione di 30 giorni è in realtà in linea con gli standard comuni del settore. La precedente politica di 100 giorni dell’azienda era notevolmente generosa rispetto agli standard di mercato, e questo adeguamento la mette in linea con le pratiche tipiche della vendita al dettaglio, pur mantenendo il suo impegno per i resi gratuiti.
Il cambiamento nella struttura del programma di fidelizzazione sembra far parte della più ampia strategia commerciale di Zalando, dopo il successo dell’implementazione in altri mercati europei. L’azienda continua ad adattare i propri servizi per soddisfare le mutevoli condizioni di mercato, mantenendo la soddisfazione dei clienti.
