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Capire l’automazione nel commercio elettronico
L’automazione dell’e-commerce si riferisce all’uso dell’intelligenza artificiale (AI), dell’apprendimento automatico e dell’automazione dei processi robotici (RPA) per snellire i processi aziendali, iper-personalizzare l’esperienza dei clienti e scalare le strategie di contatto. Sfruttando l’automazione, le aziende di e-commerce possono ridurre:
- le attività ripetitive
- ridurre al minimo l’intervento umano
- migliorare la soddisfazione dei clienti
Grazie ai progressi dei modelli generativi e del riconoscimento vocale, l’automazione sta trasformando il modo in cui le aziende online gestiscono le richieste dei clienti, l’evasione degli ordini, le campagne di marketing e la comunicazione con i clienti. Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, come i voicebot e la ricerca semantica, stanno ridefinendo i percorsi dei clienti, fornendo risposte istantanee e raccomandazioni intelligenti. Il
51% delle aziende di e-commerce sta già integrando l’intelligenza artificiale nelle proprie strategie, e il 69% di queste aziende ha registrato un aumento delle vendite come risultato. Poiché l’automazione diventa una necessità piuttosto che un’opzione, le aziende devono adottare queste tecnologie per rimanere competitive nel mercato digitale in rapida evoluzione. Secondo il rapporto 2024 di Verified Market Research, il mercato globale dell’IA nell’e-commerce dovrebbe crescere a un CAGR del 14,8% tra il 2024 e il 2031.
Source: Verifiedmarketresearch.com
Come funziona l’automazione del commercio elettronico?
L’automazione dell’e-commerce funziona integrando strumenti basati sull’intelligenza artificiale e sull’automazione robotica dei processi nelle operazioni aziendali. Queste automazioni possono essere sfruttate in tutta l’organizzazione; nel back-office, ad esempio, fornendo soluzioni di ricerca semantica per i documenti interni:
- fornendo soluzioni di ricerca semantica per i documenti interni
- il front-office può beneficiare dell’etichettatura automatica delle richieste dei clienti in entrata
- le chiamate al servizio clienti possono essere gestite in orario extra-lavorativo da voicebot completamente equipaggiati con le conoscenze della vostra organizzazione
- Gli agenti AI possono raggiungere i clienti esistenti o acquisirne di nuovi a livelli mai visti prima.
Cosa automatizzare?
Le aziende dovrebbero concentrarsi sull’automazione delle attività che comportano elevati volumi di elaborazione dei dati, attività manuali ripetitive e dispendiose in termini di tempo o grandi quantità di testo. Le aree comuni per l’automazione includono:
- Servizio clienti: I bot vocali e i chatbot dotati di intelligenza artificiale gestiscono le richieste in entrata, riducendo la necessità di intervento umano o fornendo assistenza fuori orario.
- Instradamento delle e-mail: La categorizzazione guidata dall’intelligenza artificiale e il suggerimento di soluzioni basate su casi simili gestiti in precedenza ottimizzano l’assistenza ai clienti.
- Assistenza e fidelizzazione dei clienti: Utilizzare i bot vocali per gestire i sondaggi di routine sulla soddisfazione dei clienti, convalidare le informazioni o ricordare proattivamente ai clienti le offerte in scadenza, le carte in archivio o i punti fedeltà.
Impatto trasformativo di robot e IA
Semplificare le operazioni con la tecnologia
I rappresentanti del servizio clienti, in particolare nei grandi operatori del commercio elettronico, impiegano fino a 3 minuti per leggere una richiesta in entrata. Se devono assegnarla a uno specialista, questo tempo può facilmente aumentare. Una Gen AI che etichetti e instradi automaticamente le comunicazioni in entrata e potenzialmente suggerisca anche casi simili già risolti in precedenza può ridurre significativamente questo tempo e consentire un processo decisionale più rapido. Allo stesso modo, anche le reti neurali di computer vision possono essere utilizzate se sono coinvolte le foto dei clienti
💡 Ad esempio, i produttori ricevono le foto dei prodotti da servire, il che significa che i rappresentanti dell’assistenza devono riconoscere manualmente la SKU corretta da un catalogo che può facilmente superare i 40.000 articoli. La visione computerizzata può abbinare automaticamente le foto dei clienti a una particolare SKU, risparmiando ai rappresentanti dell’assistenza fino a 5 minuti di ricerca per ogni richiesta.
Migliorare l’esperienza del cliente
Sfruttando le soluzioni di assistenza clienti basate sull’intelligenza artificiale, le aziende possono fornire un’assistenza continua e personalizzata. I bot vocali e i chatbot dell’intelligenza artificiale possono fungere da sistema 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per gestire in modo efficiente le semplici richieste dei clienti, migliorandone la soddisfazione e la fidelizzazione. Ma la cosa più importante è che potrete finalmente fornire una strategia di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti veramente personalizzata . Lasciate che i vostri agenti AI chiamino i clienti per chiedere informazioni sulla loro soddisfazione, avvisarli della scadenza della carta o ricordare loro in modo proattivo i punti fedeltà o le offerte.
Source: Semantee
Strategie di vendita basate sull’intelligenza artificiale
State entrando in un nuovo mercato o state cercando di espandere la vostra base di clienti? I bot vocali AI sono il modo perfetto per lanciare campagne di vendita outbound su larga scala. Tuttavia, non tutti i settori e i prodotti sono adatti alle vendite tramite intelligenza artificiale. I verticali B2B ad alto contatto, in cui il contatto personale è fondamentale e le transazioni sono di grandi dimensioni, non sono in genere un buon candidato per queste automazioni.
Vantaggi dell’intelligenza artificiale nell’e-commerce
- Maggiore efficienza: L’automazione di attività ripetitive snellisce le operazioni di e-commerce.
- Miglioramento della fidelizzazione dei clienti: La personalizzazione guidata dall’IA migliora l’esperienza di acquisto. Il 38% dei consumatori apprezza l’IA per le raccomandazioni personalizzate, che possono portare a un aumento degli acquisti ripetuti e alla fidelizzazione dei clienti.
- Risparmio sui costi: La riduzione degli interventi manuali riduce i costi operativi
- Scalabilità: L’automazione consente alle aziende di gestire in modo efficiente elevati volumi di richieste e transazioni dei clienti. Si prevede che il mercato globale dell’IA nell’e-commerce crescerà da 5,79 miliardi di dollari nel 2023 a 50,98 miliardi di dollari entro il 2033, riflettendo il crescente affidamento sull’IA per supportare le operazioni in espansione.
Le sfide dell’adozione dell’automazione
Sebbene l’IA e la robotica offrano indubbiamente vantaggi significativi, la loro implementazione non è certo esente da sfide:
- Costi iniziali: Molte applicazioni di IA vengono eseguite su infrastrutture di alto livello, in particolare sulle GPU, il che fa lievitare l’investimento iniziale.
- Complessità di integrazione: Le aziende possono avere difficoltà a integrare le soluzioni di IA con i sistemi esistenti.
- Limiti dell’intelligenza umana: L’IA migliora ma non può sostituire completamente l’intuizione e la creatività umana
- Problemi di privacy dei dati: Le aziende devono garantire la conformità alle normative sulla protezione dei dati
Considerazioni etiche
Non tutto è roseo, tuttavia, per quanto riguarda l’automazione dell’e-commerce tramite l’IA. Queste tecnologie possono sicuramente migliorare in modo significativo l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa, ma rischiano anche di violare la privacy e l’autonomia degli utenti se non vengono gestite con attenzione. Ivoicebot possono raccogliere dati vocali sensibili o addirittura raccogliere inavvertitamente dati personali, richiedendo pratiche rigorose di protezione dei dati e meccanismi di consenso trasparenti. La ricerca semantica, pur migliorando la pertinenza, può inavvertitamente rafforzare i pregiudizi se addestrata su insiemi di dati distorti. L’implementazione etica richiede responsabilità, equità e una progettazione incentrata sull’utente, garantendo che l’automazione serva i clienti senza sfruttare i loro dati o limitare le loro scelte.
Esempi di automazione del commercio elettronico
- IA Voicebots: I clienti dell’e-commerce, ma anche delle ricerche di mercato o persino delle banche e dell’energia elettrica e del gas, utilizzano con successo i nostri voicebot per automatizzare le campagne outbound o gli scenari di assistenza inbound. Ad esempio, un importante negozio di scarpe online ceco utilizza gli agenti vocali inbound di Semantee per offrire un’assistenza di base ai clienti in orari non lavorativi. Gli agenti hanno accesso all’intero database dei prodotti e possono quindi rispondere a domande dei clienti come “quali scarpe sono adatte a un piede largo” e persino rispondere a domande relative al monitoraggio degli ordini, tra le altre cose. In questo modo il negozio dispone di 16 ore in più al giorno in cui i clienti possono trovare risposta alle loro domande e i prodotti possono essere venduti.
- La robotica nei magazzini di Amazon: Utilizza robot guidati dall’intelligenza artificiale per l’evasione degli ordini.
- Motori di raccomandazione alimentati dall’intelligenza artificiale: Netflix e Amazon personalizzano i contenuti in base al comportamento dei clienti.
- Chatbot nelle applicazioni mobili: I chatbot AI assistono i clienti in tempo reale, riducendo la necessità di agenti in carne e ossa.
Source: Supercarblondie.com / Amazon
Conclusioni
Il futuro del lavoro è sempre più plasmato dall’IA, dai robot e dall’automazione, in particolare nel settore dell’e-commerce. L’IA e il futuro del lavoro vanno di pari passo, poiché le aziende si orientano verso processi automatizzati per migliorare l’efficienza, ridurre le attività ripetitive e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Piattaforme come Semantee forniscono soluzioni basate sull’IA che rivoluzionano il servizio clienti, l’automazione del marketing e le operazioni, aiutando le aziende a rimanere competitive in un panorama digitale in continua evoluzione. Con la continua evoluzione dell’IA e dell’automazione, l’adozione di queste tecnologie sarà essenziale per il successo dell’e-commerce.
Domande frequenti
Cos'è l'automazione del commercio elettronico e come funziona nel 2025?
L’automazione del commercio elettronico al giorno d’oggi si riferisce all’uso dell’intelligenza artificiale generativa, dei modelli linguistici di grandi dimensioni e dell’automazione dei processi robotici per semplificare le operazioni commerciali online, ridurre le attività manuali e migliorare l’efficienza. Le aziende sfruttano l’automazione per il servizio clienti, le vendite, il marketing e l’analisi dei dati.
I chatbot e i voicebot alimentati dall’intelligenza artificiale gestiscono le richieste dei clienti, riducendo i tempi di risposta e migliorando la soddisfazione dei clienti. Strumenti avanzati di ricerca semantica e categorizzazione automatizzano l’elaborazione, l’instradamento e la generazione di risposte delle e-mail in entrata. Gli strumenti di marketing basati sull’AI ottimizzano le campagne in uscita, personalizzano le raccomandazioni e analizzano il comportamento dei clienti.
Con l’avvento dei modelli GenAI e delle soluzioni basate sul cloud, l’automazione è più accessibile, scalabile e intelligente che mai. Questa trasformazione consente alle aziende di e-commerce di migliorare l’efficienza, ridurre i costi e fornire esperienze di consumo senza soluzione di continuità con un intervento umano minimo.
